コールセンタークラウドシステムの導入を助けるメディア│クラデラク

Humm（オーストラレーシア：アジア太平洋地域）の場合

Hummは、アジア太平洋地域にある5カ国、270 万人以上の顧客に向けて、ファイナンスやクレジットカードなどの金融サービスを提供する企業。

適切なオペレーターへのアサインができないことによる運用効率の悪さにより、顧客のコール待機時間が長くなっていることに課題を持っていました。

Genesys Cloudを導入したことにより、AIによってワンストップで適切なオペレーターへのアサインができるようになり、コール待機時間の削減や運用効率の向上につながりました。

Rabobank（オランダ）の場合

Rabobankは、オランダを中心として国際的に展開している大手銀行。コンタクトセンターには、約15,000人アドバイザーを抱えていました。

元々AI搭載のシステムを導入していましたが、部門間でデータ共有ができないうえに、セキュリティコンプライアンスにも問題がありました。

Genesys Cloudに移行する際には、セキュリティの問題も生じず、9か月で15,000人のシステム導入を完了。80以上の部門でのデータ共有できるようになりました。また、AIによって電話の発信者を識別して、同じ担当者に転送するなど、オペレーションの効率化が進んでいます。

キャセイパシフィック航空（香港：大手国際航空会社）の場合

キャセイパシフィック航空は、香港を拠点に世界200都市以上へ運航する大手国際航空会社。

デジタルチャネルの分断やレガシーシステムの老朽化により、大量の問い合わせへの効率的な対応や、変化への柔軟な適応に限界を感じていました。

Genesys CloudとGoogle Cloud Dialogflowを導入・統合したことで、オペレーターの生産性が89%向上、コストを37%削減するなど、デジタルエンゲージメントと顧客満足度を大きく向上させました。

United Power（アメリカ）の
場合

United Powerは、コロラド州にある9万7,000以上の家庭や事業所に電力を供給する、非営利電力協同組合です。

以前使用していたシステムでは、チャネルごとにオペレーターが異なるブラウザを行き来する必要があるなど、効率性に課題がありました。

Bright Patternの導入で、一つの画面でチャットやメールが確認できるようになり、待機時間の短縮や通話放棄の減少、業務効率の改善を実現しています。

Sun Country Airlines（アメリカ）の場合

Sun Country Airlinesは、アメリカで38年以上の歴史を持つ航空会社。世界にある50以上の都市への運行を行っています。

Sun Country Airlinesでは、複数のチームを対応を行っているのですが、異なるチーム間での情報共有ができないことが課題の一つでした。

Bright Patternを導入したことにより、チーム間におけるデータ共有の問題が解消されたほか、AI搭載の品質管理やダッシュボードにより、オペレーターの作業負荷を軽減し、平均処理時間の短縮や迅速な問題解決を実現しました。

コマースメディアの場合

社員全体の8割がECサイトの運用経験者であるコマースメディアは、ECサイトの制作、運用のプロフェッショナルとして活躍する企業。

以前は一般的なメーラーを使用していましたが、異なるECサイトからの問い合わせに、返信の遅延や処理漏れが起こることが課題でした。

Re:lationを導入したことにより、窓口を一元化することができ、どのECサイトからの問い合わせなのかも色分けですぐに判別がつくようになり、迅速な対応ができるようになりました。

伊藤久右衛門の場合

伊藤久右衛門は、厳選した茶葉による宇治茶や抹茶スイーツを提供する企業。実店舗のほか、オンラインショップも運営しています。

オンラインショップでは、受注システムとの連携ができず、顧客の情報を手作業で調べる必要があり、対応件数に限界がありました。

Re:lationの導入後には、受注システムとの連携も可能になり、AIテンプレート機能や簡単なアカウント管理により、2名の問い合わせ担当で、繁忙期に1日200件以上の問い合わせ対応が可能になりました。