GIGAスクール構想によるICT化、そして待ったなしの教職員の働き方改革。今、日本の教育現場は大きな変革の渦中にあります。増え続ける保護者からの問い合わせやICT関連のトラブル対応に、先生方が本来の教育活動に専念できないという課題が深刻化しています。本記事では、この課題を解決する強力な一手として注目される「コールセンターシステム」の導入価値と活用法を、経営的視点から解説します。

教育現場にシステムが必要な理由

今日の教育現場は、構造的な課題に直面しています。欠席連絡、学習相談、学校生活に関する質問といった保護者からの多様な問い合わせが、時間帯を問わず学校に寄せられます。さらに、GIGAスクール構想で配備された「1人1台端末」の操作方法やトラブルに関する相談窓口としても、学校が機能せざるを得ない状況が生まれています。これらの対応に多くの時間が割かれ、教職員の長時間労働と疲弊を招いています。

「給特法」改正と行政の動き ― 保護者対応支援の制度化

こうした状況を受け、行政も対策に乗り出しています。いわゆる「給特法」の改正 논議が進められており、教職員の長時間労働是正は国家的な課題です。その中で、保護者からの電話対応などを学校外の組織が支援する体制づくりが具体的に検討されており、コールセンターシステムの活用は、制度的にも後押しされる大きな流れとなっています。

教育現場におけるコールセンターシステムの役割

1. 保護者からの問い合わせ一次対応を効率化

学校代表番号への電話をIVR（自動音声応答）で「欠席連絡は1番」「その他のお問い合わせは2番」と振り分けたり、電話だけでなくメールやLINEなど、様々なチャネルからの問い合わせを一つの画面で一元管理したりできます。これにより、教職員が電話に振り回される時間を大幅に削減し、対応の抜け漏れを防ぎます。

2. ICTトラブル・端末管理のサポート体制強化

「タブレットが動かない」「ログインできない」といった保護者や生徒からの技術的な質問に対応する専門窓口（ヘルプデスク）を設置できます。コールセンターシステムを活用すれば、FAQや過去の対応履歴をナレッジとして蓄積し、迅速かつ的確なサポートを提供。現場の先生方のICT支援負担を軽減します。

3. データによる問い合わせ分析と教育委員会連携

どのような問い合わせが多いのか、どの時間帯に集中するのかといったデータをシステムが自動で蓄積・可視化します。このデータを分析することで、特定の学校が抱える課題を教育委員会が早期に把握したり、全校共通のFAQを作成したりと、データに基づいた広域的な教育支援が可能になります。

教育現場のコールセンターシステム導入事例

問い合わせ対応のDX化で、月80時間の工数削減を実現（株式会社フルタイムシステム）

宅配ボックスの開発・製造を行うフルタイムシステムは、学校やマンションの利用者からの問い合わせ対応に課題を抱えていた。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、電話・メール・Webフォームの問い合わせを統合管理。対応状況の可視化と情報共有の円滑化により、月80時間もの工数削減に成功。顧客満足度の向上とオペレーターの働きやすい環境を両立させている。

業種	メーカー（宅配ボックス）
課題	電話、メール、Webフォームなどチャネルが分散し、対応状況の把握や情報共有が困難だった。オペレーターの業務負荷が増大していた。
コールセンターシステム	BIZTEL（クラウド型）

チャネル統合とIVR活用で、受講生の満足度と業務効率を両立（TAC株式会社）

資格取得の学校TACは、校舎ごとに電話対応を行っていたが、担当者不在による対応の遅れや、全社的な問い合わせ傾向の把握ができない点が課題だった。コールセンターシステムを導入し、複数チャネルの問い合わせを統合。IVRで用件を振り分けることで、適切な担当者へスムーズに繋ぐ体制を構築した。これにより、受講生を待たせることなく、効率的で質の高いサポートを実現している。

業種	教育（資格取得支援）
課題	拠点ごとに電話対応が分散し、担当者不在時の対応遅延や、問い合わせ内容の全社的な分析ができていなかった。
コールセンターシステム	Virtualex（クラウド型）

電話対応の可視化と効率化で、保育・教育施設を支えるサポート体制を強化（株式会社コドモン）

保育・教育施設向けのICTサービスを提供するコドモンは、事業拡大に伴う電話問い合わせの急増に対応するため「BIZTEL」を導入。着信時のポップアップ機能で顧客情報を瞬時に把握し、スムーズな応対を実現した。また、通話データの分析により、サポート品質の向上とオペレーターの適正な評価が可能となり、顧客・従業員双方の満足度向上に繋げている。

業種	IT（保育・教育施設向けSaaS）
課題	事業拡大に伴い電話問い合わせが急増し、顧客情報の確認に時間がかかり、サポート品質の維持が困難になっていた。
コールセンターシステム	BIZTEL（クラウド型）

教育現場における導入メリット

【業務効率化】問い合わせ業務の属人化解消と標準化

よくある質問への回答をFAQとして整備し、システム上で共有することで、誰が対応しても均一で質の高い案内が可能になります。これにより、特定の教職員に問い合わせが集中する「属人化」を解消し、業務を標準化できます。

【コスト削減】システム連携による人的コストの最適化

一つのコールセンターシステムで、複数の学校や施設からの問い合わせを一括して管理・対応する「シェアード型」のセンターを構築できます。これにより、各学校に専任の担当者を置く必要がなくなり、広域で人的コストを最適化できます。

【品質向上】音声認識・AI分析による対応品質の向上

全ての通話を録音・テキスト化し、内容を分析することが可能です。保護者がどのような点に不安を感じているか、どのような言葉遣いが適切かなどをデータに基づいて分析し、応対品質の改善や研修に活かすことができます。

【働き方改革】教職員のストレス軽減と離職防止

最大のメリットは、教職員を電話対応業務から解放できる点です。問い合わせの一次対応をシステムや専門オペレーターに任せることで、教職員は授業の準備や生徒と向き合う時間といった、本来の教育活動に専念できるようになり、心理的負担の軽減と働きがい向上に繋がります。

導入時に押さえるべきポイントと注意事項

導入前の課題整理と現状把握

システム導入を成功させるには、まず現状を可視化することが不可欠です。「日に何件の電話があり、どのような内容が多いのか」「1件あたりの対応時間はどれくらいか」といったデータを収集・分析し、何を解決するためにシステムを導入するのか、目的を明確にしましょう。

情報セキュリティとプライバシー保護の確立

生徒や保護者の個人情報という、極めて機微な情報を取り扱うため、セキュリティ対策は最重要項目です。ISMS認証の取得や、厳格なアクセス権限設定が可能なシステムを選定するなど、関連法令やガイドラインを遵守した情報管理体制の構築が求められます。

オペレーター教育と学校文化理解の重要性

保護者対応を外部委託する場合、オペレーターが教育現場特有の文化や、保護者の不安な心理を深く理解しているかどうかが、応対品質を大きく左右します。ベンダー選定時には、教育分野での実績や、専門的な研修体制の有無も重要な評価ポイントとなります。

教職員の負担軽減と、新しい保護者連携の実現へ

コールセンターシステムの導入は、もはや一部の企業だけのものではありません。教職員の働き方改革と、高度化する保護者・地域とのコミュニケーションという、教育現場が直面する二大課題を解決するための、極めて有効なDX投資です。教職員が子どもたちと向き合う時間を確保し、教育の質を高めるために。ぜひ、貴校・貴自治体における導入の検討を、次のステップへと進めてください。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選