テレワーク化（在宅化）を進められるクラウド型コールセンターシステムについて解説しています。テレワーク（在宅勤務）のよくある課題と解決策、テレワーク（在宅）コールセンターシステムの導入事例などを掲載しているので、参考にしてみてください。

テレワーク（在宅）
コールセンターとは

テレワーク（在宅）コールセンターは、従来のオフィス勤務ではなく、自宅などのリモート環境で電話やオンラインツールを用い、顧客対応を行う仕組みです。

専用の通信インフラやクラウドシステムを活用し、顧客の問い合わせ履歴の確認や即時対応が可能となるため、業務効率化やコスト削減、従業員のワークライフバランス向上につながります。

テレワーク（在宅）コールセンターの
よくある課題と解決策

課題1：通信環境の安定性

在宅勤務では、家庭用ネット環境の影響で通話が途切れたり、データの送受信に遅延が生じる場合があります。こうなると、顧客との会話が中断され、正確な情報伝達ができなくなり、問い合わせの再対応やクレーム増加、全体の業務効率低下といったデメリットが発生します。

課題を解決できるシステムや機能

高速回線、専用VPN、通信監視ツールを導入して、ネットワークの安定性を確保することが大切です。音声途切れや遅延を防ぎ、スムーズな顧客対応を実現しましょう。

課題2：セキュリティ

自宅のWi-Fi環境では、セキュリティ対策が十分でない場合があり、不正アクセスや情報漏洩が発生する可能性があります。

また、社員になりすました第三者にパソコンを使用される可能性、社員の同居人がパソコンの画面を覗き込む可能性があり、そこから情報漏洩に繋がる可能性も。顧客の個人情報が漏れると、企業の信頼が揺らいだり、法的なトラブルに巻き込まれたり、さらには大きな経済的ダメージを受ける可能性があります。

課題を解決できるシステムや機能

ウイルス対策ソフトの導入、ファイアウォールの強化設定、二段階認証や顔認証機能、操作ログを一時監視する機能や画面キャプチャを残す機能などを活用する方法があります。

課題3：コミュニケーション

リモート環境では、対面でのやり取りが減るため、スタッフ間での意見交換や情報共有が滞りがちです。業務指示の伝達ミスや連携不足から、対応の遅延やミスコミュニケーションによるクレーム発生、チーム全体の士気低下といった問題が生じます。

加えて、緊急時に上長へのエスカレーションがしづらくなるため、問題発生時の迅速な対応が難しくなる点も大きな課題です。

課題を解決できるシステムや機能

チャットツールやビデオ会議システム、クラウド型情報共有プラットフォーム、内線機能などを利用する方法があります。定期的なミーティングとリアルタイムな情報共有を促進して、チーム内の連携強化を図りましょう。

課題4：業務進捗の見えにくさ

在宅勤務では、各スタッフの作業状況や進捗が把握しにくいため、タスクの遅延や重複、進捗確認の不足が発生しがちです。これにより、納期遅れやクオリティ低下、全体の業務効率の低下といった問題が、コールセンター全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼします。

課題を解決できるシステムや機能

複数の拠点・デバイスから同時にアクセスでき、リアルタイムで進捗やタスクの内容を確認できるクラウド型のシステムやツールを導入すると良いでしょう。各スタッフの業務状況をリアルタイムで把握できるようになれば、問題発生時に迅速な対応を取れるようになります。

テレワーク（在宅）コールセンターシステムを
導入する際の注意点

コールセンターシステムは、製品や契約プランによって標準搭載機能が異なります。実際に導入・運用してから「この機能も必要」と分かることも多いため、追加費用で予算オーバーにならないよう注意しましょう。まずは小規模で試験的に導入し、見直しを行ったうえで本格的な導入を進めるのがおすすめです。

また、システムを導入する際は、各オペレーターの自宅環境整備やセキュリティ対策の強化、操作研修の実施が欠かせません。オフィスと変わらないセキュリティ環境と、生産効率を実現するための体制を整えておきましょう。

テレワーク（在宅）コールセンターシステムの
導入事例

コストを抑えつつオフィスと
変わらないテレワーク環境を実現

携帯電話のソリューションを提供しているコネクシオは、元々コールセンターシステムを利用していましたが、機能変更や追加、設定の変更や他システムと連携する際に都度費用がかかる課題がありました。在宅化を進めるにも追加コストがかかると判明したため、出社と在宅のハイブリッド型勤務形態に対応できるサービスGenesys Cloudへの乗り換えを決意。

導入後は、在宅勤務のオペレーターがローテーションで携帯電話とビジネスフォンを使い分けています。ノートPCを用いたVPN接続により、オフィスと同様の通話品質を維持することに成功。さらに、在宅勤務でも、内線機能を使って上長にエスカレーションの指示・判断を仰げるようになりました。

リアルタイムなダッシュボードで各顧客の受電状況やオペレーターのステータスを把握でき、問い合わせが集中する際も柔軟にキューの調整が可能となり、迅速な対応とコスト削減が実現されています。

在宅オペレーターの状況を
リアルタイムに把握できるように

登録型人材派遣会社のパソナは、リモートワークの普及に伴い全国の派遣先スタッフや新規登録者からの問い合わせが急増。しかし、感染症拡大の影響で問い合わせ窓口のオペレーターも出社が制限され、リソース管理が難しい状況でした。

そこで、在宅でもコールセンター業務が可能な「Omnia LINK」を導入。通常勤務と在宅勤務を柔軟に取り入れられるようになった他、watchover機能でオペレーターの状況をリアルタイムに把握できるようになりました。

管理者は、会話内容の自動書き起こしテキストを活用しながら、迅速に指示や助言を行うことで、オペレーターの不安を解消し、安心して業務に集中できる体制を整えています。

常時顔認証機能で
セキュリティと労務管理の課題を解決

ベルシステム24は早くから「在宅コンタクトセンター」を立ち上げてテレワークを推進していましたが、各オペレーターの労務管理に課題がありました。

また、テレワーク中のオペレーターは仕事ぶりが見えないため、「問題なく顧客対応が行われているか」「トラブルは発生していないか」といった状況を把握する仕組みが必要でした。

そこで、常時顔認証機能を備えた「テレワークサポーター」を導入。管理者は直接顔を確認せずともPC前の本人をステータスで把握し、なりすましや覗き込みを即座に検知できるようになりました。現在、在宅オペレーションブース約1,300席のうち約25％でテレワークサポーターが活用されています。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

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