三行で分かる
Genesys Cloud CX

• コールセンターを総合的に管理・運用できるパブリッククラウド型サービス
• アクセス制御やデータの暗号化、多層式の防御戦略などにより堅牢なセキュリティを実現
• 予測型・会話型・生成型といった多層的なAI技術でオペレーターをフォロー

Genesys Cloud CXの導入事例

セキュリティ基準を満たしつつ
サービスの一括監視を実現

ブラジルで決済サービスを提供しているEdenredの事例です。旧式化したオンプレミスのシステムを刷新する目的で「Genesys Cloud CX」を選びました。

Genesys Cloudは、社内のコンプライアンスとセキュリティのプロセスに加え、サービスの一括監視機能も提供。現在では、オペレーターのパフォーマンスをリアルタイムで記録し、レポートの精度と明確性が向上しました。

AIによって
オペレーターへの取次ぎを
30％以上削減

ノルウェーの中でも大手の金融サービスグループDNBは、顧客満足度向上のためGenesysのソリューションを導入しました。

それまで対応できなかったチャネルにも対応できるようになったほか、AIによる定型業務の自動化を実現。また、AIによってスキルや能力が異なるオペレーターに適した取次ぎもできるようになりました。当初30％と予測していたオペレーターへのコール件数の削減は、それを上回る結果となっています。

顧客対応の効率化と人的リソース創出を達成

銀行のコンタクトセンターにおける事例です。従来のシステムではオムニチャネル対応が困難でしたが、Genesys Cloud™の導入により柔軟な音声基盤を構築しました。IVR（自動音声応答）による電話の振り分けや、生成AIを活用した会話の文字起こし・要約により業務効率化を実現しました。

人員を増やすことなくアウトバウンド強化などの新たな施策に取り組むことが可能となり、顧客体験と従業員体験の両方を向上させています。

管理業務の生産性が向上

証券会社の導入事例です。事業拡大により従来のオンプレミス環境では大量の電話に対応できず、オペレーターの負荷や顧客の待ち時間の長さが課題でした。導入後は直感的な操作とツールの一元管理が可能となり、スーパーバイザーの品質管理や評価の時間を90%削減しました。

また、コールバック予約機能を実装して顧客の待ち時間によるストレスを軽減したほか、システムインフラの維持費を抑え、30〜40人分の採用に相当するコストを削減しています。

業務効率化と柔軟な働き方を両立

銀行の導入事例です。繰り返しのアナウンス業務の発生や、アウトバウンド架電の正確性・効率化に課題を抱えていました。ダイレクトマーケティングセンターを設け、導入後はインバウンド業務やアウトバウンド業務で活用。SMS連携を用いた本人確認書類の提出率向上、自動ガイダンス再生によるオペレーターの負荷軽減を実現しています。

さらに、画面上のクリックによる正確な架電や、スキルに応じた業務配分、スマートフォンへの転送機能も活用し、業務効率化と柔軟な働き方を同時に達成しています。

テレワーク環境の構築とシステム運用負荷を軽減

コンタクトセンターのアウトソーシングサービスにおける導入事例です。既存のオンプレミス環境ではテレワークへの移行に手間がかかり、3ヵ月に1回の深夜のシステム再起動など管理者の運用負荷が大きいことが課題でした。

クラウドへの移行により、インターネット回線があればどこでも業務ができる環境を整備。運用面でもブラウザ上の直感的な操作で迅速な設定変更が可能となり、夜間作業の削減やシステム整備期間の短縮など、運用負荷の軽減とワークライフバランスの改善を実現しています。

40の事業所を統合・新規コンタクトセンターの立ち上げを短縮

食品・飲料グローバル企業の導入事例です。複数ベンダーのオンプレミス環境によるITインフラの複雑化と、顧客・従業員体験の向上が課題でした。

Genesys Cloudプラットフォームへの移行により、世界40カ所のコンタクトセンターを一つの画面で統合管理できる環境を構築。安定性が向上してシステム障害に関する対応件数を83%削減したほか、新規コンタクトセンターの立ち上げにかかる期間を6ヶ月から1ヶ月以内に短縮しています。

Genesys Cloud CXの
口コミ・評判・お客様の声

Genesys Cloud CXは、AWS基盤の信頼性を背景に、AIや多チャネル活用によるCX向上が高く評価されています。Salesforceとの強力な標準連携や、オンプレミス比での低コスト・導入の迅速さも好評です。充実した研修やハイブリッドワーク対応など、機能とサポート両面でビジネスの革新を支える点が支持されています。

サポート・セキュリティに加え、
イノベーションを促進してくれる

当社のお客様の最優先課題は、効果的なハイブリッドワークです。そのため、エンドユーザーへの迅速なサポート、高いセキュリティと信頼性だけでなく、イノベーションの促進もクラウドプラットフォームに求めていました。

Genesys は、こうした要求に応えてくれただけでなく、基盤となるAWSが認知度の高いブランドであることも強みになっています。

AIによりカスタマーエクスペリエンス
が向上した

当社のお客様は現在、7つのサポートチャネルから選択できます。音声、Web メッセージング、Eメール、SMS、ITSMポータルに加えて、Microsoft Teamsと新たに導入されたGoogle Chatです。

AIによる統合で、待ち時間の短縮、効率的なセルフサービスを実現できるため、カスタマーエクスペリエンスを向上することができます。Genesys Agent Assist は、Genesys AIを適用して、問い合わせへの対応速度をさらに上げ、精度を高めます。

Salesforceとの連携が標準機能なのが良い

Salesforceからの発着信、GenesysCloudとのシングルサインオン、通話時間・AHT・ACW・通話録音リンクなどがSalesforce活動オブジェクトに自動格納されるなど、Salesforceとの連携機能が標準機能として実装されている点が良いポイント。 それにより、詳細なお問合せ内容ごとの通話時間などの分析も実施できるようになった。

コストが安く、研修サポートも充実している

これまでのオンプレ型PBXに比べ、導入コストが安く、インターネットを通じて着信フローの設定を行う事が可能になった。
GENESYSではシステム操作などのオンライン研修（全6日）や認定制度もあり、それらを受講する事でより深くシステム操作を理解することができる。
オンプレ機器を用意する必要がない為、PBXがない場所でも開始までの時間が短縮され、かつ常に最新バージョンのシステムを利用できるといったメリットがあると感じた。

Genesys Cloud CXの特長

高いセキュリティレベルで
顧客データを守れる

クラウド型サービスは便利な反面、セキュリティの脆弱性が懸念されます。その懸念を払しょくするため、Genesys Cloud CXは複数層のセキュリティメカニズム・制御を実装しています。万が一、1つの層の制御が破られても別の層がデータを守ってくれるので安心です。また企業ごとに桁数が2の256乗に及ぶパターンの暗号キーを付与し、企業機密や個人情報を守ることができます。

また、ISO 27001（情報セキュリティマネジメントシステム）、GDPR（EU域内の個人データ保護規定）、PCI DSS（クレジットカード業界のセキュリティ基準）など、第三者機関が定めるセキュリティに準拠しているため、導入から運用時のセキュリティ監査もスムーズにクリアできるでしょう。

AI機能でオペレーターを
多角的にフォローできる

Genesys Cloud CXには、予測型・会話型・生成型といった多層的なAI技術が組み込まれています。音声・チャットの自動ルーティング、リアルタイムのセンチメント分析、問い合わせ内容の要約提示などにより、オペレーターの工数削減が可能です。予測モデルを使えば、カスタマージャーニー全体を見渡し、重点的にフォローすべき顧客も素早く把握できるでしょう。

また、AIが顧客情報を分析し、課題に合ったオペレーターにつなぐことで、初回解決率の向上や、スピーディーな課題解決による顧客満足度向上、専門外の問い合わせを取次ぎしないことによるオペレーターの負担軽減を実現できます。

Genesys Cloud CXの費用

初期費用	企業にお問い合わせください
基本プラン	Genesys Cloud 1（Voice）：9,900円 Genesys Cloud 2（Digital）：12,540円 Genesys Cloud 2（Digital + Voice）：15,180円 Genesys Cloud 3（Digital + WEM）：17,820円 Genesys Cloud 3（Digital + WEM + Voice）：20,460円
オプション	AIエクスペリエンス（Digital + Voice）：5,280円

Genesys Cloud CXの機能

• 自動着信呼分配装置（ACD）
• 自動音声応答装置（IVR）
• インバウンドルーティング機能
• アウトバウンド機能
• デジタル・カスタマーエンゲージメント機能（Eメール/SMS/SNS等のデジタルチャネル対応）
• ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション機能
• レポート・分析機能
• 人工知能（AI）・自動化機能（オペレーター支援/チャットボット等）
• 音声サービス機能（遅延低減/音声品質確保等）
• クラウドアーキテクチャとオープンプラットフォーム（システム連携・統合等）
• カスタマージャーニーマネージメント（オーケストレーション/分析）
• ワークフォースエンゲージメント管理機能（品質保証/モニタリング/分析等）
• セキュリティ機能（外部侵入テスト/攻撃防御の自動化/TLSやAES-256暗号化等）

Genesys Cloud CXの
導入実績・評価・受賞歴など

• 顧客満足度（CSAT）：90％以上（2025年2月時点で確認できた情報）
• オペレーターの生産性向上率：25％（2025年2月時点で確認できた情報）
• TMC主催「2023 Future of Work Agent Experience Award」受賞（※）

【まとめ】
Genesys Cloud CXがマッチする企業は？

Genesys Cloud CXは、情報の取扱いにおいて高いセキュリティレベルが求められる金融・保険会社におすすめです。高いセキュリティレベルを備えているため、監査やコンプライアンスの負担も軽減できるでしょう。

また、データに基づいて分析・提案するAIを搭載しているため、専門的な問い合わせ対応（金融・保険商品の説明やローン審査など）のフォローアップにも役立ちます。

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クラウド型コールセンターシステム
（クラウドCTI）一覧

Genesys Cloud CXの
提供会社情報

会社名	ジェネシスクラウドサービス株式会社
所在地	東京オフィス：東京都港区虎ノ門4-1-1 神谷町トラストタワー　WeWork内 大阪オフィス：大阪府大阪市北区曽根崎新地1-13-22 御堂筋フロンティア WeWork内
URL	https://www.genesys.com/
TEL	東京オフィス：03-5989-1300 大阪オフィス：見当たりませんでした