このページでは、旅行・航空・宿泊におけるコールセンター業務の特徴や課題、コールセンタークラウドシステムを導入し課題解決をした事例を紹介します。

旅行・航空・宿泊における

コールセンター業務の特徴や課題

ツアー詳細の説明、プランニング、チケットの確保、変更、キャンセル対応などがあり、繁忙期に電話が集中し緊急事態宣言など突発的な状況変化に影響を受けやすい業界です。
顧客満足度を維持するために、スピーディーかつ正確な対応、クレーム対応のスキル向上も求められます。

複数のホテルや航空便の予約状況をリアルタイムで把握する必要性があり、システム連携に対する課題を抱えています。

旅行・航空・宿泊の導入事例

コールセンタークラウドシステムを導入し、課題を解決した事例を紹介します。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

zendeskを導入したAgodaの事例

• 導入企業：Agoda
• 業種：旅行
• 導入システム：zendesk

zendeskを導入する前のAgodaの課題

既存のシステムでは、チケットのルーティングや自動化が十分に機能せず、サポート担当者の作業負荷が高く、問題解決までの時間が長引く傾向に。

また、以前使用していたコミュニケーションツールでは、パートナー企業や従業員との会話、メール、過去の通話履歴に関連するスタッフ全員が簡単にアクセスできない状況が生じていました。

それだけではなく、サービスの品質やパフォーマンスを評価するためのデータ収集や分析が不十分で、適切な改善策を講じることが難しい課題も抱えていました。

Zendeskを導入後の解決内容

AgodaはZendeskを導入したことで、ヘルプデスクとルーティング機能を刷新し、チケットを適切なワークフローや承認フローに沿って担当者や部門に直接ルーティングできるようになりました。
また、自動化を活用してサポート担当者の作業負荷を軽減し、問題解決時間を短縮。

さらに、詳細なデータを収集・分析することで、サービスの品質やパフォーマンスを継続的に評価し、パートナーや従業員の満足度向上に努めています。

Zendeskを導入後のお客様の声

Zendeskの導入以来、チャットやヘルプデスク、複数のメールチャネルとプラットフォーム間などで、パートナーとより効果的にやり取りできるようになりました。

KPIを可視化することで、パートナーとのコミュニケーションやプラットフォームのパフォーマンスをきめ細かく測定できます

Marketing Cloudを導入した
ANAグループの事例

• 導入企業：ANA X
• 業種：航空
• 導入システム：Marketing Cloud

Marketing Cloudを導入前の
ANAグループの課題

国内線・国際線の予約・発券・搭乗情報、運航実績、貨物輸送実績などのさまざまなデータが各業務システムに分散しており、統合的な管理が困難な状況。

また、20年以上にわたりオンプレミス環境で運用してきたデータウェアハウス（DWH）は、追加開発の複雑化やディスク容量の逼迫、バッチ処理の長時間化、運用業務の負荷増大といった問題も抱えていました。

さらに、新たな分析データの追加や施策の実行に時間がかかることに加え、オンプレミス環境ではサーバーの調達に3～5ヶ月を要するため、迅速な対応が求められていた状況です。

Marketing Cloudを導入後の解決内容

ANAグループは、SalesforceのMarketing Cloudを導入し、顧客情報を一元管理する「CX（Customer Experience）基盤」を構築しました。顧客へのメッセージ配信やアプリへのプッシュ通知など、統合的に管理できるように。

リアルタイムでのデータ処理とパーソナライズされたサービス提供を可能とし、顧客体験の向上と業務効率化を実現しています。

Marketing Cloudを導入後のお客様の声

搭乗にあたって特別な配慮を要する方からの予約がないか毎日端末を操作して照会していたのが、該当する予約が入るとすぐに通知が届くようになり『本当に便利』と営業担当者から歓迎されています

Genesys Cloud CXを導入した
キャセイパシフィック航空の事例

• 導入企業：キャセイパシフィック航空
• 業種：航空
• 導入システム：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXを導入する前の
キャセイパシフィック航空の課題

従来のシステムでは、急増する顧客からの電話問い合わせに効率的に対応できず、オペレーターの負担が増大。
電話、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数の顧客接点が個別に管理されており、顧客情報を一元管理することができていませんでした。

さらに、古いシステムの維持管理が複雑で、新しい技術やサービスの導入が遅れることで、ビジネス環境の変化に迅速に対応できない課題も抱えていました。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

顧客エンゲージメントのデジタルチャネルへの移行に対応し、カスタマージャーニーの効率化を図るため、Genesys Cloudプラットフォームへ移行。
Google CloudのDialogflowを活用した音声ボットを統合することで、簡易な問い合わせに自動対応し、オペレーターへの負荷を軽減しました。

10以上の顧客チャネルを単一のプラットフォームで管理できるようになり、オペレーターの生産性が向上、インタラクションあたりのコストも削減されるなど、運用効率の改善を実現しています。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

導入以降、オペレーターからはオムニチャネルエクスペリエンスに好意的なフィードバックを得ています。新しい Smart Agent Assist 機能と併用することにより、真にお客様視点の問い合わせ対応ができています。