コールセンターシステムの導入を検討する際、「どのシステムを選べば良いのか」という課題に直面する責任者の方は少なくありません。多種多様なシステムが存在する中で、自社の事業戦略に合致した「種類」を選ぶことは、将来の顧客体験と業務効率を左右する極めて重要な経営判断です。本記事では、システムの種類とそれぞれの特徴、そして最適な選び方までを体系的に解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話やメール、チャットなど、顧客とのコミュニケーション業務全般を効率化し、品質を向上させるための基盤となる仕組みのことです。単に電話を受けるだけでなく、顧客情報の一元管理、応対履歴の蓄積・分析、オペレーターの業務支援など、その役割は多岐にわたります。現代のビジネスにおいて、顧客接点の最適化とデータ活用を実現するための、不可欠な経営インフラと言えるでしょう。

コールセンターシステムの基本機能

多くのコールセンターシステムは、以下のような基本機能を搭載しています。これらの機能が連携することで、スムーズな顧客対応が実現します。

CTI（Computer Telephony Integration）	PCと電話を連携させる技術です。着信時にPC画面に顧客情報を表示するポップアップ機能などが代表的です。
CRM（Customer Relationship Management）	顧客の基本情報や過去の応対履歴、購買履歴などを一元管理するシステムです。一貫性のある応対に不可欠です。
FAQ管理システム	「よくある質問」とその回答をデータベース化し、オペレーターが迅速に参照したり、顧客が自己解決したりするために活用します。
通話録音機能	オペレーターと顧客の会話を録音する機能です。応対品質の確認や研修、トラブル発生時の証跡として利用されます。
レポート・分析機能	応答率や平均処理時間、放棄呼数といったデータを集計・分析し、センターの課題発見や業務改善に役立てます。

コールセンターシステムを導入するメリット

適切なコールセンターシステムを導入することで、企業は多岐にわたるメリットを享受できます。

オペレーターの負担軽減

顧客情報のポップアップやFAQ検索支援により、確認作業や保留時間が削減され、オペレーターの業務ストレスが軽減されます。

人件費の削減

IVR（自動音声応答）による初期対応の自動化や、業務効率化による一人あたりの対応件数向上で、人件費を最適化できます。

対応品質の向上

通話録音機能やモニタリング機能を活用した教育、FAQシステムの整備により、オペレーターのスキルに依らない標準化された高品質な対応が可能になります。

電話がつながりやすくなる

ACD（着信呼自動分配）機能が、待機時間の最も短いオペレーターや最適なスキルを持つ担当者へ着信を振り分けるため、顧客の待ち時間が短縮されます。

データ活用によるマーケティング効果

CRMに蓄積された顧客の声（VOC）や応対履歴を分析することで、商品開発やサービス改善、マーケティング戦略の立案に活かせます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、その主たる業務内容によって大きく2つの種類に分類されます。顧客からの電話を受ける「インバウンド型」と、企業から顧客へ電話をかける「アウトバウンド型」です。それぞれの目的が異なるため、搭載されている機能にも特徴があります。

インバウンド型システム

インバウンド型は、顧客からの問い合わせや注文、相談などを受ける業務に特化したシステムです。カスタマーサポートやテクニカルサポート、ECサイトの受注センターなどで活用されます。主な特徴は、いかに迅速かつ正確に顧客の問題を解決できるかに重点が置かれている点です。そのため、CTIによる顧客情報のポップアップ機能や、過去の応対履歴を即座に確認できるCRM連携機能、FAQ検索機能などが強化されています。

アウトバウンド型システム

アウトバウンド型は、企業側から顧客へ能動的にアプローチする業務に特化したシステムです。新規顧客開拓のテレマーケティングや、既存顧客へのアップセル・クロスセル、市場調査などで利用されます。こちらの特徴は、いかに効率良く多くの発信を行えるかにあります。リストを基に自動で発信するオートコール機能や、オペレーターが通話可能になった瞬間に次の接続先へ繋ぐプレディクティブコール機能などが代表的です。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態には、大きく分けて自社サーバーに構築する「オンプレミス型」と、インターネット経由で利用する「クラウド型」の2種類があります。それぞれコストや運用方法、カスタマイズの自由度が大きく異なるため、自社のIT戦略やセキュリティポリシーに合わせて慎重に選択する必要があります。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社内のサーバーにシステムを構築・設置する導入形態です。初期費用としてサーバー購入費や開発費が高額になる傾向がありますが、自社の業務に合わせて自由にカスタマイズできる点や、閉じたネットワークで運用するためセキュリティを強固に保てる点がメリットです。既存の基幹システムとの複雑な連携を要する場合や、厳しいセキュリティ要件を持つ金融機関などで採用されることがあります。

クラウド型

クラウド型は、インターネット経由でベンダーが提供するシステムを利用する形態（SaaS）です。自社でサーバーを持つ必要がないため、初期費用を大幅に抑え、短期間での導入が可能です。月額利用料制で、事業の拡大・縮小に合わせて利用ID数を柔軟に変更できる点も大きなメリットです。BCP（事業継続計画）の観点からも優れており、現在の主流となっています。ただし、カスタマイズの自由度はオンプレミス型に劣る場合があります。

種類と導入形態の組み合わせ例

システムの「種類」と「導入形態」を組み合わせることで、自社の目的に最適な環境を構築できます。

事業を素早く始め、繁閑に合わせて人員を調整したいなら

ECサイトのカスタマーサポートのように、事業の立ち上げを迅速に行い、セールや季節による繁閑差に合わせてオペレーターの数を柔軟に増減させたい場合には、「インバウンド型 × クラウド型」の組み合わせが最適です。

低コストで素早くテレマーケティングを始めたいなら

新規事業の立ち上げでテレマーケティング部門を構築する場合など、初期投資を抑えつつ迅速に営業を開始し、成果を見ながら体制を調整していきたいケースには、「アウトバウンド型 × クラウド型」が適しています。

セキュリティを最優先し、社内システムと連携させたいなら

金融機関や自治体の相談窓口のように、顧客の機密情報を扱うため高度なセキュリティが求められ、既存の基幹システムと密に連携させる必要がある場合は、「インバウンド型 × オンプレミス型」が選択できます。

コールセンターシステムを選ぶ際のポイント

自社に最適なシステムを選定するためには、以下の3つのポイントを必ず確認しましょう。

• 目的に応じた種類や形態の選定：まず、自社のコールセンターの主目的がインバウンドかアウトバウンドかを明確にします。その上で、事業のスピード感やセキュリティ要件に応じて、クラウド型かオンプレミス型かを選択することが選定の第一歩です。
• 必要機能・外部システム連携：現状の課題を解決するために必須の機能は何かを洗い出します。特に、既存のCRMやSFAとスムーズに連携できるかは業務全体の効率を左右する重要な確認事項です。
• セキュリティ面の確認：顧客の個人情報を取り扱う上で、セキュリティ対策は最重要項目です。ISMS（ISO27001）認証の取得状況や、データの暗号化、アクセス制限機能など、ベンダーが提供するセキュリティレベルを必ず確認しましょう。

大手企業のコールセンターシステム導入事例

1,000席のコンタクトセンターを完全在宅勤務へ移行（株式会社SBI証券）

SBI証券は、老朽化したオンプレミス型システムの課題解決のため、Genesys Cloud CXを導入。約1,000席の大規模なコンタクトセンターをクラウドへ移行し、在宅勤務100%を実現しました。これにより、事業環境の変化に迅速かつ柔軟に対応できる基盤を構築。チャネル統合による顧客体験（CX）の向上と、オペレーターの働きやすさ（EX）向上を両立させることに成功しています。

業種	金融サービス
課題	老朽化したオンプレミス型システムでは、事業環境の急な変化やチャネルの多様化に対応できず、在宅勤務への移行も困難だった。
コールセンターシステム	Genesys Cloud™ プラットフォーム（クラウド型）

電話・メール・チャット、全チャネル統合で顧客体験を向上（ロート製薬株式会社）

ロート製薬は、オンプレミスシステムの保守切れを機に、クラウド型プラットフォーム「Bright Pattern」を導入。従来バラバラだった電話・メール・Webチャ-ットのチャネルを一元管理し、シームレスな顧客対応を実現しました。BCP対策として課題であったオペレーターの在宅勤務も可能となり、顧客満足度の向上と、柔軟な働き方を両立するコンタクトセンターの基盤を構築しています。

業種	医薬品・化粧品
課題	オンプレミスシステムの保守期限切れを機に、電話だけでなくメールやWebチャットなど、多様化するチャネルを一元管理できる仕組みが必要だった。また、BCP対策として在宅勤務の実現も急務であった。
コールセンターシステム	Bright Pattern（クラウド型）

脱・属人化！問い合わせ管理の「見える化」でミスを撲滅（株式会社ストライプインターナショナル）

アパレル大手ストライプインターナショナルは、汎用メーラーでの顧客対応による二重対応や対応漏れを課題としていた。問い合わせ管理システム「Re:lation」を導入し、11のECサイトの問い合わせ窓口を統合。誰がどの案件を対応中か「見える化」することで、ミスを撲滅し、属人化を解消した。対応データの分析も可能となり、サービス品質の向上と業務改善のサイクルを構築している。

業種	アパレル
課題	汎用メーラーでの顧客対応に限界を感じていた。複数ブランドの問い合わせが混在し、二重対応や対応漏れが頻発。対応状況の可視化やデータに基づいた業務改善ができない状態だった。
コールセンターシステム	Re:lation（クラウド型）

目的、規模、事業戦略に合わせて組み合わせる

コールセンターシステムの選定は、単なるツール選びではなく、自社の顧客戦略と事業基盤をどう構築するかという経営課題です。本記事で解説した通り、システムは「インバウンド型／アウトバウンド型」という業務別の種類と、「クラウド型／オンプレミス型」という導入形態別の種類に大別されます。これらの特徴を理解し、自社の目的、規模、そして将来の事業戦略に照らし合わせて最適な組み合わせを見つけ出すことが、選定を成功に導くための最も重要な視点と言えるでしょう。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

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