クラウドIVRの機能

着信関連の機能（インバウンド）

顧客からの電話に対し、音声ガイダンスやプッシュ操作によるメニュー分岐で用件を自動判別し、適切な担当部署への転送や、営業時間外の応答、通話録音といった基本的な受付業務を効率化します。

発信関連の機能（アウトバウンド）

あらかじめ登録されたリストに基づき、自動で多数の顧客へ電話をかけ、キャンペーン告知やアンケート、支払い催促などの定型的な内容を一斉にアナウンスすることで、プロモーションや事務作業を効率的に行います。

その他の高度な機能

音声認識や外部システムとの連携、SMS送信、ビジュアルIVRなど、基本的なIVR機能に加えて、顧客情報に基づいたパーソナライズされた対応や、よりスムーズな自己解決を促すことで、顧客体験と業務効率の両方をさらに向上させます。

クラウドIVRのメリット

コスト削減につながる

従来のオンプレミス型IVRシステムのように高価な機器を購入・設置する必要がなく、初期費用を大幅に抑えられます。さらに、クラウドサービスとして提供されるため、問い合わせの増減に合わせて柔軟にプランを変更でき、無駄なコストの発生を抑制可能です。多くのオペレーターを配置する必要がなくなるため、人件費の削減効果も期待できます。

顧客対応の効率化も期待できる

顧客からの電話に対し、AIによる音声認識や自動ガイダンスで要件を判別し、適切な部署や担当者へ自動的に振り分けることができます。これにより、オペレーターは定型的な問い合わせ対応から解放され、より複雑で専門的な対応に集中することが可能になります。また、24時間365日、自動で一次対応を行うことで、顧客は都合の良い時間に問い合わせができ、満足度向上にも繋がります。

クラウドIVRを導入する際の注意点

音声プログラムの設定が必要

クラウドIVR導入時の音声プログラムの設定には十分な検討が必要です。

顧客が求める情報にスムーズにたどり着けるよう、わかりやすく、適切な音声ガイダンスの階層構造を設計しなければなりません。複雑すぎるメニューは顧客の離脱を招き、問い合わせの自己解決を妨げてしまう可能性があります。

システムを存分に活用するためには、事前に顧客の問い合わせ内容を分析し、それに合ったメニュー構成を綿密に計画することが重要です。

停電時の対応を検討しておく

クラウドサービスであるため、停電時の対応を検討しておく必要があります。

クラウドIVRのシステム自体はクラウド上で稼働しているため、自社のオフィスの停電が直接サービスを停止させることはありません。しかし、停電によってオフィスのネットワーク環境が遮断されると、オペレーターが電話を受けられない状況に陥る可能性があります。

このような事態に備え、停電時には携帯電話への自動転送設定や、システムが緊急アナウンスを流すよう事前設定するなど、事業継続計画（BCP）の一環として対応策を検討しておくことが大切です。