「作って終わり」の時代は終わりました。現代の製造業において、企業の競争力は、製品の品質だけでなく、購入後のアフターサービスや技術サポートといった顧客対応の質によって大きく左右されます。しかし、製品ラインナップの多様化や熟練担当者の不足により、顧客対応部門の負担は増す一方です。本記事では、この課題を解決し、製造業のDXを加速させる「コールセンターシステム」の導入価値と活用法を、経営的視点から解説します。

製造業にシステムが必要な理由

製造業の顧客対応窓口は、構造的な課題を抱えています。製品ラインナップが多様化・複雑化するにつれて問い合わせ内容も高度になり、対応できるのが一部の熟練オペレーターに限られる「属人化」が深刻化。その一方で、熟練オペレーターは高齢化や退職により減少傾向にあります。結果として、ナレッジが共有されず応対品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下を招いています。

システム導入で解決できる、製造業の4つの課題

1. 属人化の解消とナレッジの共有

過去の問い合わせ履歴や、製品ごとのFAQ、トラブルシューティングの手順などをシステム上に「ナレッジ」として蓄積・共有できます。これにより、新人オペレーターでも、熟練担当者と同じレベルの回答を迅速に提供できるようになり、業務の属人化を解消します。

2. 応対品質の均一化

全ての顧客対応履歴が一元管理されるため、どのオペレーターが対応しても、過去の経緯を踏まえた一貫性のあるサポートを提供できます。これは、特に長期的な保守・メンテナンス契約を結んでいるBtoBの顧客との信頼関係を維持する上で不可欠です。

3. 保守対応・修理受付の効率化

IVR（自動音声応答）が「製品に関する技術的なお問い合わせは1番」「修理のご依頼は2番」といった形で用件を振り分け、適切な専門部署や担当者に直接繋ぎます。これにより、一次対応の手間を削減し、問題解決までの時間を大幅に短縮します。

4. 顧客満足度（CX）とブランド価値の向上

迅速で的確なサポートは、顧客満足度（CX）を直接的に向上させます。特に製造業においては、信頼性の高いアフターサービスが製品そのものの評価、ひいては企業全体のブランド価値を高めることに繋がります。

製造業で求められるシステム機能とAI活用

製造業のコールセンターでは、一般的な問い合わせ対応に加え、特有の業務に対応する機能が求められます。製品のシリアル番号と顧客情報を紐づけて管理する機能や、フィールドサービス部門と連携して保守担当者の訪問スケジュールを調整する機能などが代表的です。近年では、AI活用も進んでおり、過去の膨大な問い合わせデータをAIが分析し、最適な回答をオペレーターに提示する「ナレッジリコメンド」や、通話内容を自動で要約し、報告書作成の手間を削減する技術が注目されています。

製造業におけるコールセンターシステム導入事例

グローバルな問い合わせ対応基盤の統合で、顧客満足度と業務効率を向上（横河電機株式会社）

計測・制御機器メーカーの横河電機は、世界5拠点のコールセンターがそれぞれ異なるシステムで運用され、情報が分断されている点に課題を抱えていた。クラウド型コールセンターシステムを導入し、グローバルな顧客対応基盤を統合。問い合わせ情報の一元化により、どこからでも過去の履歴を参照できるようになり、迅速で質の高いサポートを実現。オペレーターの生産性も15%向上した。

業種	メーカー（計測・制御機器）
課題	世界各国のコールセンターシステムが異なり、顧客情報や対応履歴が分断されていた。応対品質にもばらつきがあった。
コールセンターシステム	Virtualex（クラウド型）

電話・メール・FAXのチャネル統合で、アナログ業務からの脱却を実現（株式会社オーディオテクニカ）

音響機器メーカーのオーディオテクニカは、電話・メール・FAXで寄せられる多様な問い合わせの管理が煩雑化し、対応の遅れや漏れが課題だった。コールセンターシステムを導入し、全チャネルの情報を一元管理。誰がどの案件を対応しているか可視化することで、対応漏れを撲滅し、FAX業務のペーパーレス化も実現。問い合わせ対応全体の生産性を大きく向上させた。

業種	メーカー（音響・映像機器）
課題	電話・メール・FAXなど、問い合わせチャネルごとに対応が分断され、管理が非効率だった。特にFAX業務の負担が大きかった。
コールセンターシステム	Virtualex（クラウド型）

CTI導入で電話業務を効率化し、顧客に向き合う時間を創出（株式会社タマス）

卓球用品ブランド「バタフライ」を展開するタマスは、電話の取次ぎ業務に多くの時間を取られ、本来の業務が圧迫されるという課題があった。クラウド型コールセンターシステムを導入し、担当者不在時の自動応答やIVRによる振り分けを実現。無駄な取次ぎ電話が大幅に削減され、社員はより付加価値の高い業務に集中できるようになった。顧客からの問い合わせにも、より丁寧に対応できる時間を確保している。

業種	メーカー（卓球用品）
課題	社員への電話の取次ぎが多く、担当者が不在の場合も多々あり、顧客と社員双方にとって非効率な状況だった。
コールセンターシステム	Virtualex（クラウド型）

CTI・CRM連携で電話対応を効率化し、顧客満足度向上を実現（製造業）

ある製造業の会社では、電話対応時に顧客情報の特定に時間がかかり、顧客を待たせてしまうことが課題だった。コールセンターシステムとCRMを連携させ、着信時に顧客情報が自動でポップアップする仕組みを構築。電話を取った瞬間に顧客を把握できるため、スムーズな応対が可能になり、平均通話時間を短縮。スムーズな対応が顧客満足度の向上に繋がった。

業種	製造業
課題	電話応対時に、顧客情報や過去の履歴の確認に時間がかかり、顧客満足度を損ねていた。
コールセンターシステム	FURECON（クラウド型）

製造業における導入メリット

アフターサービスの強化でブランド価値を向上

問い合わせ履歴の一元管理やナレッジ共有機能により、迅速で的確なアフターサービスを提供できます。これは、顧客ロイヤルティを高め、企業のブランド価値を向上させることに直結します。

問い合わせ対応の迅速化と業務効率化

IVRによる自動振り分けや、CRM連携による情報ポップアップ機能により、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に短縮。オペレーター一人ひとりの生産性が向上し、センター全体の業務効率化を実現します。

顧客の声（VOC）を製品開発に活用

システムに蓄積された「顧客の声（VOC）」は、製品開発や品質改善のための貴重なデータです。これらのデータを分析し、開発部門へフィードバックすることで、より市場のニーズに合った製品づくりが可能になります。

導入時に押さえるべきポイントと注意事項

製造業がコールセンターシステムを導入する際は、特に既存の基幹システム（生産管理システムや部品管理DBなど）との連携性を重視する必要があります。また、多機能なシステムに惹かれがちですが、自社の課題解決に本当に必要な機能を見極め、過剰な投資を避けることも重要です。導入後の定着化を見据え、現場の担当者が直感的に使えるか、ベンダーのサポート体制は手厚いか、といった視点も忘れてはなりません。

製造業向けコールセンターシステムの比較

コールセンターシステムは多数存在しますが、ここでは代表的なシステムのタイプと比較のポイントを整理します。自社の規模や目的に合わせて、どのタイプのシステムが適しているかを検討しましょう。

CRM一体型システム

• 代表的なシステム例　Zendesk, Salesforce Service Cloud
• 特徴　顧客管理を軸に、電話・メール・チャットなど複数チャネルを統合。データ活用や分析に強い。
• 特に適した企業　顧客データをマーケティングや営業に積極的に活用したい企業。

PBX/CTI特化型システム

• 代表的なシステム例　Genesys Cloud, CT-e1/SaaS
• 特徴　大規模コールセンター向けの高度な電話制御機能（ACD/IVR）やWFM機能が豊富。
• 特に適した企業　数百席規模の大規模なコールセンターや、複雑な電話応対フローを持つ企業。

インバウンド/アウトバウンド両対応型

• 代表的なシステム例　Ameyo
• 特徴　顧客からの問い合わせ対応と、積極的な営業コール（アウトバウンド）の両方を効率化する機能を備える。
• 特に適した企業　カスタマーサポートとインサイドセールスの両部門を持つ企業。

コールセンターを“顧客接点の戦略拠点”へ

製造業におけるコールセンターシステムの導入は、単なる電話業務の効率化に留まりません。それは、アフターサービスを強化し、顧客満足度を高め、収集したデータを製品開発に活かすという、攻めの経営戦略です。近年では、生成AIが問い合わせ内容をリアルタイムで要約し、熟練担当者の知見をナレッジとして自動生成するといった技術も登場しています。コールセンターを、企業の競争力を生み出す「戦略拠点」として再定義し、積極的なIT投資を行うことが、これからの製造業には求められています。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

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