クラウドCTIの機能

CRMとの連携

クラウドCTIは、顧客管理システム（CRM）と連携することで、電話業務を大幅に効率化します。着信と同時に、電話番号を基にCRMから顧客情報を自動で検索し、オペレーターのPC画面に表示します。これにより、顧客情報を手動で探す手間が省け、顧客の状況を把握した上でスムーズな応対が可能になります。また、通話履歴や応対内容をCRMに自動で記録できるため、情報共有が容易になり、顧客データの一元管理に役立ちます。

通話の録音や自動文字起こし

通話の自動録音は、通話内容の確認や記録のために不可欠な機能です。設定によりすべての通話を自動的に記録・保存できるため、後から聞き直し、オペレーターの応対品質の評価や、クレーム対応の事実確認などに活用できます。

さらに、録音した音声データを自動文字起こし（テキスト化）する機能も備わっているものが多く、議事録の作成や、キーワード検索による必要な情報の抽出を容易にします。

※文字起こしの可否・精度・保存範囲はベンダーや設定（転送方式など）によって異なります。

着信への自動音声による対応

IVR (Interactive Voice Response)と呼ばれるこの機能は、着信時に「〇〇のお問い合わせは1を、〇〇については2を押してください」といった自動音声ガイダンスを流し、顧客のプッシュ操作に応じて、適切な担当者や部署に電話を自動で振り分けます。これにより、電話対応の一次受け業務を自動化し、オペレーターの負担を軽減するとともに、顧客をスムーズに目的の部署へ誘導できます。

プレディクティブコール・オートコール

プレディクティブコールは、コンピューターが複数の電話番号に同時に発信し、応答した顧客のみを空いているオペレーターに接続する機能です。これは、オペレーターが手動で発信して不通や留守番電話になる時間を削減し、発信業務の効率化につながります。

オートコールは、あらかじめ設定したリストに基づき、自動で電話をかける機能です。主に、督促やキャンペーンの案内など、定型的なアウトバウンド業務に利用されます。

モニタリング機能

管理者は、クラウドCTIのモニタリング機能を利用して、オペレーターの通話状況をリアルタイムで確認できます。具体的には、通話中のオペレーターの通話内容を聴いたり、オペレーターと顧客の間に入って会話を補助する（ウィスパリング機能）、モニタリング（傍聴）、ウィスパー、バージイン（3者通話）などが可能です。これにより、新人オペレーターのサポートや応対品質の管理を効果的に行うことができます。

クラウドCTIのメリット

受電体制を構築しやすい

クラウドCTIは、インターネット環境とパソコンやヘッドセットがあればすぐに導入できます。そのため、専用の機器を設置する手間や時間がかかりません。

急なコールセンターの立ち上げや、オペレーターの増員が必要になった場合でも、アカウントを追加するだけで柔軟に対応できます。また、場所を選ばずに利用できるため、テレワークでの電話応対も容易に実現できます。

運用のコストを抑えられる

従来のオンプレミス型CTIシステムと比べて、クラウドCTIは初期費用を大幅に抑えられます。高価なサーバーや機器を購入する必要がなく、月額料金制で利用できるため、コストの変動が少なく、予算管理がしやすい点もメリットです。

オペレーターが働きやすくなる

クラウドCTIは、電話とパソコンの連携により、オペレーターの業務負担を軽減し、働きやすい環境を提供します。例えば、着信時に顧客情報が自動でポップアップ表示されるため、電話番号を聞いて顧客情報を手動で検索する手間がなくなります。

また、通話内容の録音や通話履歴の自動保存機能により、応対内容を後から簡単に確認でき、応対漏れやミスの防止にもつながります。

自社でシステムアップデートを対応しなくていい

クラウドCTIは、システムの運用や保守、アップデートをベンダーがすべて行います。そのため、自社で専門の技術者を確保したり、定期的なメンテナンス作業を行う必要がありません。新型の状態でサービスを利用できるため、システム管理の手間とコストを削減できます。

クラウドCTIのデメリット

カスタマイズしたい会社には不向き

クラウドCTIは、ベンダーが提供する標準的な機能を利用するのが一般的です。そのため、自社の独自の業務フローやシステムに合わせて、細かくカスタマイズしたい企業や、特殊な機能が必要な企業にとっては、柔軟性に欠けるというデメリットがあります。

セキュリティ対策が重要

クラウドCTIは、顧客情報や通話内容をベンダーが管理するサーバー上で扱うため、セキュリティ対策はベンダーとの共有責任になります。

したがって、導入を検討する際には、ベンダーのセキュリティ対策やプライバシーポリシーが、自社の求める基準を満たしているか、事前にしっかりと確認することが非常に重要です。

まとめ

クラウドCTIは、CRMとの連携、通話の自動録音、プレディクティブコールなどの多彩な機能で、電話業務の効率を大幅に向上させます。

低コストで手軽に導入できるため、急な受電体制の構築や、テレワークの導入にも柔軟に対応できるのが大きなメリットです。

一方で、ベンダーとの共有責任になるため、導入前には自社の要件に合うか、セキュリティ対策は十分かをしっかり確認することが重要です。