三行で分かるService Cloud

• 電話、メール、チャット、SNSなどの顧客対応を一元管理するカスタマーサービス向けアプリケーション
• CTI連携機能を活用すれば着信時に自動で顧客情報をポップアップ表示することが可能
• AI機能が問い合わせ対応の割り当てや一部返信メール作成を自動対応

Service Cloudの
導入実績・評価・受賞歴など

Service Cloud単体の導入実績・評価・受賞歴がなかったため、サービスを提供している「Salesforce」全体の情報を掲載しています。

• 導入企業：15万社以上（2025年2月時点／Salesforceの製品全体における実績）
• International Data Corporation「2024 Worldwide Semiannual Software Tracker®」CRMプロバイダー第1位

Service Cloudの費用

初期費用	見当たりませんでした
プラン	Starter：3,300円 Pro Suite：13,200円～ Enterprise：21,780円 Unlimited：43,560円 Einstein 1 Service：66,000円
オプション	Einstein for Service：9,900円 Field Service：6,600円 Visual Remote Assistant：6,600円 Self-Service：264円～ Digital Engagement：9,900円 Service Cloud Voice：6,600円

Service Cloudの導入事例

金融会社の問い合わせ対応を迅速化

ヤマトフィナンシャルがもともと使用していた電話対応システムには、CTI連携の機能がなく、データを蓄積する仕組みがありませんでした。そのため、入電から状況把握までに約80秒、エスカレーションに2分から3分の時間がかかっていたのが課題です。

CTI連携の機能があるService Cloudを導入したところ、入電から状況把握までの時間は約40秒、エスカレーションは約1分に短縮。問い合わせ履歴のデータは自動で蓄積され、セールス部門にも共有されるようになりました。

顧客対応の生産性と品質向上に貢献

エムアイカードは、三越と伊勢丹それぞれのハウスカードの運営会社が合併して誕生したクレジットカード会社です。合併後にすぐクレジットカードの利用者が増え、顧客対応を急いで強化する必要がありました。

Service Cloudを導入したところ、コールセンターの生産性は向上。蓄積された対応履歴のデータは対応品質のブラッシュアップに使われています。

Service Cloudの
口コミ・評判・お客様の声

情報の一括管理で
業務効率が上がりました

顧客情報の管理全般を支援するシステムであり優れたUIで見やすく操作しやすいです。多機能であり他システムとの連携も比較的問題はないですね。弊社ではお客様情報の管理を一気通貫することで効率的な管理が可能になりました。

以前は100％近く問い合わせ対応は電話でしたが、こちらのツールを使いサイトを改善した結果、メールやチャット、電話など様々なチャネルに分散され、対応がスピーディーになりお客様にも好評です。特にチャット機能は使いやすくお客様の自己解決率も上昇し満足度が向上していますね。

顧客データの分析にも役立っています

Service Cloudはクラウドベースの顧客サポート・サービスプラットフォームで、優れたカスタマーサポートを提供できており、顧客とのコミュニケーションや問題解決が迅速に行えます。

顧客とのコミュニケーションや問題解決が迅速に行え、さらには、アナリティクス機能を活用することで、顧客データを分析し、顧客の行動や傾向を把握することもできるのが良い点です。Service Cloudを導入し、効率的なカスタマーサポートが行えるようになり、業務効率化に繋がりました。

Service Cloudの特長

CTI連携機能を搭載した
カスタマーサービス向けアプリ

Service Cloudは、電話、メール、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサービス向けアプリケーションです。CTI連携機能を活用すれば、着信時に顧客情報が自動でポップアップされるほか、通話を自動録音して内容を記録することが可能。

また、通話の内容を基に「ケース」を自動作成し、類似の問い合わせが発生したとき自動的に表示してくれるため、オペレーターの業務負担を大幅に軽減します。

AIがコールセンター業務を一部自動化

Service CloudのEnterprise以上のプランにはAI機能が搭載されています。AIは問い合わせの一次対応をお行い、内容を踏まえて適切なオペレーターへ二次対応の割り当てを実施。問い合わせの対応方法の提案も行ってくれます。

また、SMSやWhatsAppなどの問い合わせには、AIが過去の会話や社内のナレッジに基づいて返信メールを自動生成。オペレーターはより高度な顧客対応に専念できるため、顧客満足度の向上や業務効率の改善につながります。

Service Cloudの機能

プランにより含まれている機能が異なります。オプション扱いになる可能性もありますので、詳細はService Cloudまで直接お問い合わせください。

• CTI連携機能：着信時の顧客情報ポップアップ、自動通話録音、通話内容の記録、ケース自動作成
• オムニチャネルルーティング機能：電話・メール・チャット・SNSなど全チャネルの問い合わせを一元管理し、自動で適切な担当者へ配分
• ケース管理：顧客からの問い合わせ履歴を顧客情報と関連付けて統合管理（対応状況の可視化と社内共有）
• ナレッジ機能：よくある質問などのデータをナレッジオブジェクトに蓄積する機能

【まとめ】Service Cloudがマッチする企業は？

Service Cloudは、複数の問い合わせチャネルを一元管理できるカスタマーサービス向けアプリケーションです。CTI連携機能がメインというわけではなく、カスタマーサクセスを実現するための総合的なサポートを行っています。そのため、幅広い顧客からの問い合わせに対応するべく、あえて複数のチャネルで問い合わせを受け付けている企業は導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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Service Cloudの提供会社情報

会社名	株式会社セールスフォース・ジャパン
所在地	東京都千代田区丸の内1-1-3 日本生命丸の内ガーデンタワー
URL	https://www.salesforce.com/jp/service/
TEL	03-4222-1000