クラウド型コールセンターシステムは、柔軟な運用やコスト削減の可能性があり、多くの企業で導入が進んでいます。一方で、導入の際には注意すべき課題が存在し、事前の検討を怠ると期待した効果が得られない可能性があります。

本記事では、クラウド型コールセンターの導入において確認しておくべき注意点と、選定のポイントについて紹介します。

利用料の継続的な支払いとコスト管理

クラウド型システムは初期投資を抑えやすい反面、利用料を継続的に支払う必要があります。従量課金制が多いため、ユーザー数や利用機能によって月額費用が変動し、長期的にはオンプレミス型よりコストが高くなる場合も。

プランにアップデートやメンテナンス費用が含まれていないケースでは、追加費用が発生する可能性があります。そのため、導入前に自社の利用規模や将来の拡張性を見込み、総コストを試算することが重要です。

カスタマイズ性の制約

クラウド型は汎用的な設計のため、多くのユーザーに共通の機能を提供することに重点が置かれています。この特徴から、自社の独自業務に合わせた細かなカスタマイズは難しい場合があるのです。

特定のワークフローやルールに柔軟に対応できないと、現場の運用に支障をきたすリスクもあります。カスタマイズが可能な場合でも、追加工数やコストが発生するケースがあるため、導入前に業務との適合性を確認することが重要です。

システム連携の制限

提供されるAPIやプラグインが限定的であり、既存のCRMやSFAといったシステムとの連携に制約が生じることがあります。連携ができない場合、情報の二重管理や手作業での転記が必要となり、かえって業務効率が低下する可能性もあるため注意しましょう。

仮に連携が可能でも、設定には専門的な知識が求められることがあり、追加コストや導入時間が増えるリスクがあります。そのため、自社が利用しているシステムとの互換性を事前に検証することが重要です。

選ぶ際のポイント

業務形態に合ったシステム選び

コールセンターには、顧客からの問い合わせ対応を行う「インバウンド型」と、企業から顧客へ積極的に働きかける「アウトバウンド型」があります。自社がどちらを中心に業務を展開しているかを明確にした上で、それに適した機能を持つシステムを選ぶことが重要です。

両方の機能を備える兼用型もあるため、ビジネスモデルや将来的な活用シーンを見据えた選定をしましょう。

規模と機能の適合性

小規模なコールセンターでは、シンプルで操作性の良いシステムが効率的です。一方、大規模拠点では、多機能で拡張性のあるシステムが必要となります。

例えば、インバウンド型であれば顧客対応の正確性を高める機能、アウトバウンド型であれば営業効率を支援する機能が求められます。自社の規模や目的に合わせたシステムを選ぶことで業務効率を向上させることが可能です。

外部システムとの連携性

顧客情報を管理するCRMや営業支援のSFAなど、既存システムとスムーズに連携できるかは重要なポイントです。連携性が高ければ、顧客情報の一元管理が可能となり、データ分析や顧客対応の質も向上します。

APIやデータベース連携など、システム提供元が用意している仕組みを確認することも欠かせません。