このページでは、金融・保険業界におけるコールセンタークラウドシステムの導入事例を紹介します。課題や解決方法なども記載していますので、参考にしてください。

金融・保険業界における

コールセンター業務の特徴や課題

金融・保険業界のコールセンターでは、顧客の個人情報や金融取引データを扱うため、高度なセキュリティと厳格なコンプライアンス対応が求められます。また、問い合わせの多くは専門性が高く、迅速かつ正確な対応が必要です。

業務負荷の増大や顧客対応の多様化により、AIチャットボットや音声認識の活用が進んでおり、業務の効率化と応答品質の向上が課題となっています。

ほかにも、従来のオンプレミス型システムが抱える高額な保守コストや拡張性の限界、セキュリティリスクの増加、コンプライアンス違反リスクの低減、オペレーターの離職率の高さなどがあり、業務環境の整備・改善が求められています。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

金融・保険業界の導入事例

コールセンタークラウドシステムを導入し、金融・保険業界の課題を解決した事例を紹介します。

Genesys Cloud CXを導入したRabobankの事例

• 導入企業：Rabobank
• 業種：銀行
• 導入システム：genesys

Genesys Cloud CXを導入する前のRabobankの課題

1万5,000人のアドバイザーと80を超える部門をクラウドベースへ移行する必要があり、さらに対話型AIと音声合成技術を活用し、会話型の銀行サービスモデルを構築することが求められていました。

また、顧客の購買行動を分析し、各段階に応じた適切な施策を実施することが課題です。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

Genesys Cloudプラットフォームを導入し、9カ月間で1万5,000人のアドバイザーを新システムへ移行。主要なカスタマー対応チャネルとして、Webメッセージング、音声通話、ビデオ通話を活用し、アウトバウンドのマーケティングやセキュリティ警告も強化しました。

会話型バンキングを実現するため、AIを活用した仮想アシスタントやビデオ通話、非同期メッセージングツールを導入。CRMシステムと連携し、顧客に適した担当者を振り分けるシステムを構築しています。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

以前は、別々のチームのアドバイザーが電話やライブチャットによる会話に対応していました。現在では、AIベースの仮想エージェントを使用した電話とビデオによる通話、Web メッセージング、セルフサービスを提供しています。

音声はもはや主要チャネルではありませんが、デジタル・チャネルでは適切に対応できず、音声が効果的であると考えられる場合には、音声によるサポートも提供されます。

Genesys Cloud CXを導入したSBI証券の事例

• 導入企業：株式会社 SBI証券
• 業種：証券
• 導入システム：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXを導入する前のSBI証券の課題

口座数が1,300万を突破し顧客基盤が前年比2倍以上に拡大する中、従来のオンプレミス型システムでは容量の限界を迎え、急増する入電数に対応しきれないという課題がありました。

また、システム変更には外部ベンダーへの依頼が必要で完了までに数カ月を要することもあり、変化の激しい市場環境においてスピード感のある対応が困難になっていました。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

スケーラビリティと操作性を重視してGenesys Cloud CXを採用し、1日1万件の問い合わせにもスムーズに対応可能な体制を構築。ツールとデータを一元化し、業務効率を大幅に向上させました。

さらに、新NISA開始に伴う混雑緩和のため、コールバック予約機能を内製で実装しました。顧客が待機時間を自己選択できる仕組みを整えたほか、システム設定も社内で柔軟に対応できる柔軟な運用体制を実現しています。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

顧客基盤は前年比で2倍以上に拡大しました。IVRのセルフサービス機能の導入や人員増強なども検討しましたが、従来のシステムでは大量の通話に対応しきれず、オペレーターの負担は大きいままでした。また、システム変更には外部ベンダーの支援が必要で、完了までに数カ月を要することもありました。（中略）

Genesys Cloud は非常に直感的で、ひと目ですぐに理解できるので、スタッフにとっては大きな助けになっています。その効果は、応答時間や通話時間の短縮という形で数値にも表れています。お客様の待ち時間が短くなり、対応時間も効率化されています。（後略）

Genesys Cloud CXを導入したあいおいニッセイ同和損保
オーストラリアの事例

• 導入企業：あいおいニッセイ同和損保オーストラリア（ADICA）
• 業種：損害保険業（自動車保険ソリューション）
• 導入システム：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXを導入する前のあいおいニッセイ同和損保
オーストラリアの課題

「顧客をゲストのように大切に扱う」というグローバルビジョンのもと、オンプレミス型のシステムから脱却し、音声・チャット・SNSなど複数のチャネルでシームレスな顧客体験を提供することが求められていました。

以前はExcelを使用してオペレーターのシフト管理を行っており、実際のコール数に対してリソースのバランスを最適化できていないことが大きな課題でした。さらに、短い待ち時間であっても顧客が電話を切ってしまい、NPS（ネット・プロモーター・スコア）に悪影響を与えている状況を改善する必要がありました。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

Genesys Cloudプラットフォームへの移行により、オムニチャネルエンゲージメントを実現するプラットフォームを構築。ワークフォース・マネージメント（WFM）機能を活用することで、業務の縦割りを解消し、コンタクトセンターの需要に応じた人員配置が可能になりました。

また、コールバック機能やインテリジェントなルーティング機能を導入し、自然災害によるコール急増時や、コロナ禍のリモートワーク環境下でも、事業継続性と効率性を維持できる柔軟なシステム体制を確立しています。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

新しいプラットフォームを実装して以来、ある程度の人員減ならサービスレベルは影響を受けなくなりました。明確な占有率データを使用して、より効率的に作業しているからです。（中略）

ワークフォースマネージメント（WFM）機能で余剰なリソースがどこにあるかを把握し、追加リソースとして他の職務に移すことができるため、占有率のバランスが取れています。（後略）

zendeskを導入した佐賀銀行の事例

• 導入企業：佐賀銀行
• 業種：銀行
• 導入システム：zendesk

zendeskを導入する前の佐賀銀行の課題

顧客からの問い合わせは、主にコールセンターや営業店への電話で対応しており、自己解決が可能な質問も多く含まれていました。その結果、エスカレーションや回答の遅延が頻繁に発生。

営業店への問い合わせの約65%は口頭で対応されていましたが記録が残されておらず、コールセンターでは問い合わせ内容が記録されていたもののデータの活用が十分に進んでいませんでした。

zendeskを導入後の解決内容

Zendeskのヘルプセンター・FAQ構築機能を活用して、ホームページ上に散在していた約270件の既存FAQを集約しました。さらに、営業店やコールセンターで蓄積された問い合わせ内容を精査し、約200件のFAQを追加しました。

これにより、顧客が自己解決できる環境を整備し、解決しなかった場合にはチャットで行員が対応する仕組みを確立。新しい体制が整ったことで、コールセンターへの電話件数は前年同月比で毎月平均15%程度減少しています。

zendeskを導入後のお客様の声

Zendesk導入後は、FAQサイトで自己解決を促し、解決しなかった場合はチャットで行員が対応するという仕組みで安定的に運用できています。チャットに不慣れなお客様は、従来どおり電話での問い合わせも選択できます。

Zendeskを導入したSiemens Financial Servicesの事例

• 導入企業：Siemens Financial Services
• 業種：金融サービス（シーメンスグループ）
• 導入システム：Zendesk

Zendeskを導入する前のSiemens Financial Servicesの課題

以前は、サポート担当者がメールやスプレッドシート、その他複数のアプリケーションを併用して顧客データを追跡していたため、顧客情報の全体像を把握しにくい状況にありました。

また、市場での差別化要因となる優れた顧客体験（CX）を提供するため、グローバルな拠点において価値と一貫性のあるサービス体制を構築することが求められていました。

Zendeskを導入後の解決内容

ZendeskのEnterprise Suiteなどを導入し、すべての顧客データを一元管理できる効率的なプラットフォームを構築。電話・メール・WhatsAppなどチャネルを問わずシームレスな対応ができるオムニチャネル環境を整備しました。

さらに自動化プラットフォームUltimateを採用し、AIエージェントを導入。英国では、支払期限の通知や請求書の再送付といったタスクを、担当者の関与なくAIのみで完結させる仕組みを実現しています。

Zendeskを導入後のお客様の声

（中略）少人数のチーム内でZendeskを導入し始めた当初から、SiemensはZendeskとともに歩んできました。現在では600以上のライセンスを持っており、すべての地域でZendeskを利用しています。Zendeskとのパートナーシップの中でUltimateを導入することで、顧客にとって非常に魅力的なソリューションを提供できるようになったと思います（後略）

Zendeskを導入したHomebridgeの事例

• 導入企業：Homebridge
• 業種：金融業（住宅ローン）
• 導入システム：Zendesk

Zendeskを導入する前のHomebridgeの課題

以前はOutlookのグループメールボックスを使用してカスタマーサービスを管理していましたが、住宅ローン手続きに必要な複雑な会話、書類の送受信、引受人からの入力追跡などを行うには不十分でした。プロセスが不透明で把握できず、業務の可視性と効率性の低さが大きな課題となっていました。

Zendeskを導入後の解決内容

Zendesk Support、Guide、Chatを活用し、電話・メール・チャットによる対応とセルフサービスを一元化しました。特にプロアクティブなチャット活用でサイト直帰率を改善し、リード獲得や融資手続きの迅速化を実現しています。

また、マーケティングや人事、コンプライアンス部門など全社的に展開し、社内外のコミュニケーションを統合。カスタムロールによるアクセス制御でセキュリティを確保しつつ、情報の可視化と業務改善に成功しました。

Zendeskを導入後のお客様の声

（中略）誰が何を見ているのか、誰が何を処理したのか、まったく把握できていなかったのです。そこで私は、彼らが行っていることを一つ一つ評価し、Zendeskのインスタンスを構築しました。Zendeskを導入すると、まるで夢のようでした。突然、必要な情報がすべて見えるようになり、タスクを迅速に処理できるようになり、結果として顧客サービスの向上につながりました。（後略）

inspirX Communicationを導入した

岡三オンライン証券の事例

• 導入企業：岡三オンライン証券
• 業種：金融・保険・証券
• 導入システム：inspirX Communication

inspirX Communicationを導入する前の
岡三オンライン証券課題

会社設立と同時に、非対面で顧客サポートを提供するためのコールセンターを構築する必要がありました。また、金融資産を扱う業種として、セキュリティ面で信頼できると同時に、コールセンターのパフォーマンスを向上させるCRMソフトウェアの導入が求められていた状況です。

さらに、証券業界への導入実績とシステムだけでなく業務運用にも詳しいベンダーを選定する必要があります。将来的なサービスメニューの拡大や人員増強を見据え、仕様変更が柔軟に対応でき、手厚いサポートを提供できるシステムが求められていました。

inspirX Communicationを導入後の解決内容

バーチャレクス・コンサルティングの顧客対応履歴管理ソフトウェア「inspirX Communication」を導入。電話とメールの両方の顧客応対情報を一元管理することで、非対面での顧客サポート体制を強化しています。

既存の基幹システムやunPBXとの連携により、シームレスな画面操作を実現し、コールセンターのパフォーマンスを向上させました。

発信者番号やメールアドレスから既存顧客を特定でき、簡単な項目追加や問合せ分類項目の変更が自社内で可能となり、将来的なサービス拡大や人員増強にも柔軟に対応できる体制を構築できています。

inspirX Communicationを導入後のお客様の声

お客様の声はありませんでした。

業界や運用体制によって、コールセンター／コンタクトセンターに求められる機能や改善ポイントは変わります。 たとえば「問い合わせが集中する時期の応対品質を保ちたい」「拠点・在宅を含めた運用に切り替えたい」「既存のCRMや基幹システムと連携して入力・引き継ぎの手間を減らしたい」など、 課題の現れ方は業種・業務フローによってさまざまです。

自社と近い条件の取り組みを参考にするために、業界別の導入事例をまとめた一覧ページもあわせてご覧ください。 目的・課題・活用方法の整理に役立つ事例を掲載しています。

業界別の導入事例一覧を見る