このページでは、金融・保険業界におけるコールセンタークラウドシステムの導入事例を紹介します。課題や解決方法なども記載していますので、参考にしてください。

金融・保険業界における

コールセンター業務の特徴や課題

金融・保険業界のコールセンターでは、顧客の個人情報や金融取引データを扱うため、高度なセキュリティと厳格なコンプライアンス対応が求められます。また、問い合わせの多くは専門性が高く、迅速かつ正確な対応が必要です。

業務負荷の増大や顧客対応の多様化により、AIチャットボットや音声認識の活用が進んでおり、業務の効率化と応答品質の向上が課題となっています。

ほかにも、従来のオンプレミス型システムが抱える高額な保守コストや拡張性の限界、セキュリティリスクの増加、コンプライアンス違反リスクの低減、オペレーターの離職率の高さなどがあり、業務環境の整備・改善が求められています。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

金融・保険業界の導入事例

コールセンタークラウドシステムを導入し、金融・保険業界の課題を解決した事例を紹介します。

Genesys Cloud CXを導入したRabobankの事例

• 導入企業：Rabobank
• 業種：銀行
• 導入システム：genesys

Genesys Cloud CXを導入する前のRabobankの課題

1万5,000人のアドバイザーと80を超える部門をクラウドベースへ移行する必要があり、さらに対話型AIと音声合成技術を活用し、会話型の銀行サービスモデルを構築することが求められていました。

また、顧客の購買行動を分析し、各段階に応じた適切な施策を実施することが課題です。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

Genesys Cloudプラットフォームを導入し、9カ月間で1万5,000人のアドバイザーを新システムへ移行。主要なカスタマー対応チャネルとして、Webメッセージング、音声通話、ビデオ通話を活用し、アウトバウンドのマーケティングやセキュリティ警告も強化しました。

会話型バンキングを実現するため、AIを活用した仮想アシスタントやビデオ通話、非同期メッセージングツールを導入。CRMシステムと連携し、顧客に適した担当者を振り分けるシステムを構築しています。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

以前は、別々のチームのアドバイザーが電話やライブチャットによる会話に対応していました。現在では、AIベースの仮想エージェントを使用した電話とビデオによる通話、Web メッセージング、セルフサービスを提供しています。

音声はもはや主要チャネルではありませんが、デジタル・チャネルでは適切に対応できず、音声が効果的であると考えられる場合には、音声によるサポートも提供されます。

zendeskを導入した佐賀銀行の事例

• 導入企業：佐賀銀行
• 業種：銀行
• 導入システム：zendesk

zendeskを導入する前の佐賀銀行の課題

顧客からの問い合わせは、主にコールセンターや営業店への電話で対応しており、自己解決が可能な質問も多く含まれていました。その結果、エスカレーションや回答の遅延が頻繁に発生。

営業店への問い合わせの約65%は口頭で対応されていましたが記録が残されておらず、コールセンターでは問い合わせ内容が記録されていたもののデータの活用が十分に進んでいませんでした。

zendeskを導入後の解決内容

Zendeskのヘルプセンター・FAQ構築機能を活用して、ホームページ上に散在していた約270件の既存FAQを集約しました。さらに、営業店やコールセンターで蓄積された問い合わせ内容を精査し、約200件のFAQを追加しました。

これにより、顧客が自己解決できる環境を整備し、解決しなかった場合にはチャットで行員が対応する仕組みを確立。新しい体制が整ったことで、コールセンターへの電話件数は前年同月比で毎月平均15%程度減少しています。

zendeskを導入後のお客様の声

Zendesk導入後は、FAQサイトで自己解決を促し、解決しなかった場合はチャットで行員が対応するという仕組みで安定的に運用できています。チャットに不慣れなお客様は、従来どおり電話での問い合わせも選択できます。

inspirX Communicationを導入した

岡三オンライン証券の事例

• 導入企業：岡三オンライン証券
• 業種：金融・保険・証券
• 導入システム：inspirX Communication

inspirX Communicationを導入する前の
岡三オンライン証券課題

会社設立と同時に、非対面で顧客サポートを提供するためのコールセンターを構築する必要がありました。また、金融資産を扱う業種として、セキュリティ面で信頼できると同時に、コールセンターのパフォーマンスを向上させるCRMソフトウェアの導入が求められていた状況です。

さらに、証券業界への導入実績とシステムだけでなく業務運用にも詳しいベンダーを選定する必要があります。将来的なサービスメニューの拡大や人員増強を見据え、仕様変更が柔軟に対応でき、手厚いサポートを提供できるシステムが求められていました。

inspirX Communicationを導入後の解決内容

バーチャレクス・コンサルティングの顧客対応履歴管理ソフトウェア「inspirX Communication」を導入。電話とメールの両方の顧客応対情報を一元管理することで、非対面での顧客サポート体制を強化しています。

既存の基幹システムやunPBXとの連携により、シームレスな画面操作を実現し、コールセンターのパフォーマンスを向上させました。

発信者番号やメールアドレスから既存顧客を特定でき、簡単な項目追加や問合せ分類項目の変更が自社内で可能となり、将来的なサービス拡大や人員増強にも柔軟に対応できる体制を構築できています。

inspirX Communicationを導入後のお客様の声

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