インバウンドコールセンターシステムとは？

ここでは、インバウンドコールセンターの基本や課題、導入に役立つシステムについて解説します。

インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターは、顧客からの電話問い合わせを受け付ける窓口です。商品やサービスに関する質問、クレーム対応、注文受付などを通じて、顧客満足度の向上や信頼の構築に寄与します。

製品名	特徴	対応機能	対象企業規模
CallForce	AI応答・CRM連携・録音機能を搭載	FAQ自動応答・通話分析・顧客データ統合	中小企業〜大企業
SmartDesk	オペレーター支援に特化	通話スクリプトの共有・リアルタイムメモの共有	中小企業
ConnectHub	クラウド型で多拠点に対応	拠点管理機能・ブラウザ対応・在宅勤務の支援	大企業
VoiceEase	直感的なUIで導入が容易	簡易CTI・チャット連携・通話ログ管理	スタートアップ企業・中小企業

よくある課題

応対品質のばらつき

オペレーターによって対応スキルに差があり、顧客体験が均一化されないことがあります。特に新人や業務に不慣れな人材が多い現場では、対応品質の均一化が課題となります。

顧客情報の把握不足

システムの分散やCRMとの連携不足により、過去の対応履歴を確認できないケースがあります。その結果、対応時間が長引き、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

業務量の増加と人材不足

問い合わせ件数の増加に対し、必要な人材を確保できない企業も少なくありません。限られた人数で多くの対応を行う必要があり、スタッフへの負担が大きくなっています。

効率化できるシステムや機能

コールセンター業務の効率化には、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入が有効です。顧客情報と通話履歴を連携し、通話開始時に顧客情報を画面に表示することで、オペレーターの対応がスムーズになります。

また、AIチャットボットによる一次対応やFAQの自動応答機能を活用することで、よくある問い合わせを自動処理でき、業務負担の軽減が可能です。さらに、通話内容の録音や文字起こしは品質管理や教育にも役立ち、業務効率の改善に役立つ可能性があります

システム導入の注意点

システムを導入する際は、自社の業務フローに適した機能を選定することが重要です。高機能であっても、運用に適さなければ業務がかえって複雑化する可能性があります。また、既存の業務システムとの連携可否や、オペレーターのITリテラシーも考慮が必要です。

加えて、通話内容や顧客データを扱うため、情報漏洩対策として通信の暗号化やアクセス制限などのセキュリティ機能を確認しましょう。導入後のサポート体制についても、事前に確認しておきましょう。

システム導入事例

株式会社フェリシモでは、問い合わせ対応の効率化を目的に、ZendeskとAmazon Connectを連携した CTI システムを導入しました。

導入前は複数チャネルで寄せられる問い合わせを個別に処理していたため、対応時間が長く、1件あたりの平均対応時間も非常に長引いていました。しかし、Zendesk上にすべての問い合わせを集約し、通話開始時に自動的に顧客情報を表示する仕組みを構築することで、問い合わせ対応時間を従来の約3分の1に削減しました。

さらに、オペレーター 1 人あたりの業務効率が約10％向上し、新人オペレーターでも統一された対応が可能となったことで、教育コストの削減にもつながりました結果として、顧客満足度の向上はもちろん、従業員の業務負担も軽減され、離職率の改善にも寄与しています。

参照元：株式会社フェリシモ（https://www.zendesk.co.jp/customer/felissimo/）