三行で分かるZendesk

• AI搭載型のカスタマーサービスソリューションを提供しており様々な機能をラインナップ
• 任意のコールセンターソフトウェアを統合できるPartner Edition（CTI）機能を搭載
• 自動音声応答（IVR）・転送機能により、電話問い合わせの一次対応負担を大幅にカット

Zendeskの導入事例

30秒以内に回答する
スピード体制を構築

「保険は複雑でわかりにくい」というイメージを払拭し、シンプルで迅速なサービス提供を目指しているOpenlyの事例です。急速な成長に伴い、問い合わせ対応の遅延や運用効率の低さなど、カスタマーサポート面での課題が浮上していました。

Zendesk導入により、電話やチャットの問い合わせに対して30秒以内に回答する体制を構築。問い合わせの待機時間を大幅に短縮しました。迅速かつ効率的なサポートと高い顧客満足度（CSAT 96%）を実現しています。

通話録音データと
問い合わせ対応を一元管理

東京電力エナジーパートナーは、月間100万件の電話問い合わせに対応しており、オペレーションコストが膨らみ続けている課題がありました。入電数を減らす仕組みを構築しつつ、入電後の応対を効率化するためにZendeskの導入を決意。

Zendeskはクラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectを連携し、通話録音データと問い合わせ対応を一元管理できるようにしました。現在は音声自動応答サービスとの連携を進め、セルフサービス化による応対時間の短縮を目指しています。

Zendeskの
口コミ・評判・お客様の声

Zendeskの口コミでは、メール・電話・チャットなど複数チャネルの問い合わせを一元管理し、CTI連携や自動応答機能によって対応をスムーズかつ効率的に進められる点が評価されています。あわせて、問い合わせデータのタグ付けや分析を通じて課題を把握しやすくなり、パーソナライズされた対応で顧客満足度やロイヤルティの向上につながっているという声が多く見られます。

問い合わせ情報の管理が
スムーズになった

Zendeskの一元管理機能によって、ユーザーごとの問い合わせ情報を紐づけられるようになりました。CTIとの連携機能も便利で、業務がスムーズになっています。

便利なチャネル統合機能で
業務を効率化できた

メール・電話・チャットの全てのチャネルを一元的に管理できるので、業務の効率化に大きく貢献しています。寄せられた問い合わせのタグ付けと分析も簡単にできるため、課題の特定と改善に役立っています。

自動応答システム構築による顧客満足度向上

FAQを活用した自動応答システム構築により、顧客との会話フローを細かくカスタマイズでき、顧客からの問い合わせを自動的に解決に導きます。 初期応答やリマインドの自動化機能により、応答の迅速性と一貫性が向上し、顧客満足度の改善につながっています。(中略)

顧客ロイヤルティが向上

蓄積されたデータを基に顧客の傾向やニーズを分析することで、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。これにより、顧客ロイヤルティが向上しました。(中略))

Zendeskの特長

AIが電話問い合わせ対応を半自動化

Zendeskのクラウド型コールセンターシステムは、AIが電話の一次対応を行うのが特徴です。問い合わせ内容を踏まえ、回答に利用できる情報を揃えたうえで適切な担当者に転送してくれます。

24時間365日体制で問い合わせを受け付けられるようになるのもポイント。通話終了後にはAIが自動で文字起こしや要約を行い、サポート担当者の後処理を大幅に軽減します。

電話対応の品質を上げる機能も搭載

Zendeskのクラウド型コールセンターシステムでは、AIが顧客問い合わせの全通話をモニタリング。パフォーマンスの傾向を分析して、必要な改善策をフィードバックしてくれるので、スタッフの電話対応品質を高められるでしょう。

また、AIによるモニタリングは解約につながる動きを特定するのにも役立ちます。

Zendeskの費用

Partner Edition（CTI）機能に対応しているプランの金額を掲載しています。プランによって対応している機能の範囲が異なりますので、詳しくはZendeskまで直接お問い合わせください。

初期費用	見当たりませんでした
月額費用	Suite Team…年契約：月額$55／月契約：月額$69 Suite Professional…年契約：月額$115／月契約：月額$149 Suite Enterprise…年契約：月額$169／月契約：月額$219

Zendeskの機能

Zendeskで利用できるクラウド型コールセンターシステムの主な機能を取り上げています。契約するプランによって利用できる機能は異なりますので、詳しくはZendeskまで直接お問い合わせください。

• 電話の受付（AIエージェントによる一次対応）
• 通話後の処理（AIによる通話内容の自動文字起こし/要約/記録）
• 応対品質の管理（AIによる会話評価/解約リスクの特定/フィードバック）
• 音声通話機能（VoIP、PSTN、埋め込み機能）
• 待機時間追跡機能
• 折り返し電話機能
• リアルタイム分析機能
• クロスチャネルレポーティング
• 通話のモニタリング・録音機能など

Zendeskの
導入実績・評価・受賞歴など

• 導入企業数：110,000社以上（2025年2月時点で確認できた情報）
• 導入している国・地域：160以上（2025年2月時点で確認できた情報）
• G2が主催している「Best Software Products for 2023」の下記部門でそれぞれ1位を受賞
  Best Software Products 2023
  Best Customer Service Products 2023
  Best Products for Small Business 2023

【まとめ】
Zendeskがマッチする企業は？

Zendeskは、問い合わせ件数が膨大で一次対応が追いついていない企業におすすめです。AIが一次対応で簡単な問題を解決してくれるため、電話対応スタッフは複雑な問題だけに集中できます。導入すれば業務効率化や対応品質向上に大きく役立つでしょう。

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クラウド型コールセンターシステム
（クラウドCTI）一覧

Zendeskの提供会社情報

会社名	株式会社Zendesk
所在地	東京都中央区京橋2-2-1 京橋エドグラン
URL	https://www.zendesk.co.jp/
TEL	公式サイトに記載なし （問い合わせはWebフォーム：https://www.zendesk.co.jp/contact/）