コールセンターシステムの各機能

クラウド型コールセンターシステムには、PBXやCTI、IVR、ACDなどの機能があり、顧客対応の効率化に役立ちます。

本記事では、それぞれの機能やメリットを解説し、クラウド型ならではの利便性についても紹介しています。

PBX（電話交換機の機能）

企業内の電話回線を管理し、内線・外線の制御を行うシステムです。クラウドPBXは、インターネット経由で利用できるため、物理的な装置を設置する必要がなく、拠点をまたいだ運用やリモートワークにも適しています。

また、従来のオンプレミス型PBXと比べて、初期コストや運用コストを抑えやすく、システムの保守管理もベンダー側で対応するため、自社での管理負担が軽減されます。さらに、回線の増減を柔軟に対応でき、事業の成長や繁閑に応じた運用が可能です。

CTI（電話と
コンピュータの連携機能）

電話とコンピュータを連携させる機能で、クラウド型コールセンターシステムの中核となる技術です。例えば、着信時に顧客の電話番号をもとにCRM（顧客管理システム）を検索し、オペレーターの画面上に顧客情報を自動表示することで、スムーズな対応が可能になります。

また、SFA（営業支援システム）と連携することで、商談履歴や対応状況を共有し、営業活動を効率化できます。クラウド型CTIは、システムの設定変更がブラウザ上の管理画面で行えるため、専門知識がなくても柔軟な運用が可能です。

IVR（音声自動応答機能）

自動音声による顧客対応を可能にする機能で、クラウド型コールセンターシステムにおいて重要な役割を果たします。顧客が音声案内に従ってプッシュボタンを操作することで、適切な窓口に誘導される仕組みです。これにより、オペレーターが対応しなくても基本的な問い合わせを処理でき、業務負担を軽減しながら対応効率を高めることができます。

例えば、営業時間の案内や、よくある質問（FAQ）の回答を自動化することで、顧客の待ち時間を短縮し、利便性を向上させることが可能です。

クラウド型のIVRは、管理画面からシナリオ変更ができるため、業務の変化に応じた設定調整が行えます。さらに、24時間対応が可能で、営業時間外でも顧客対応ができる点が特徴です。

ACD（オペレーター
自動振り分け機能）

顧客からの問い合わせを適切なオペレーターに自動振り分けする機能です。クラウド型ACDでは、オペレーターのスキルレベルや過去の対応履歴、現在の対応状況を考慮し、適切な担当者へ自動で振り分けることが可能です。これにより、顧客対応の品質を維持しやすくなり、対応量の均一化にも貢献します。また、オペレーターの業務負担を均等化し、待ち時間の短縮にもつながります。

クラウド型ACDの特徴として、管理画面上で振り分けルールを変更できるため、業務の変化やシフト変更に応じた調整が可能です。クラウド環境を活用することで、複数拠点やリモートワークのオペレーターとも連携しやすく、業務の柔軟性を高められるでしょう。

コールセンターシステムの
付帯機能

CRM（顧客情報管理機能）

顧客情報を管理し、対応履歴を蓄積する機能です。クラウド型コールセンターシステムと連携することで、オペレーターは顧客の過去のやり取りをすぐに確認でき、スムーズな対応が可能になります。例えば、過去の問い合わせや購入履歴をもとに、適切な対応が行いやすくなり、顧客満足度を向上につなげることができるでしょう。

また、CRMのデータ分析を活用すれば、問い合わせ傾向や顧客のニーズを把握し、業務改善やマーケティング施策に役立ちます。

SFA（営業支援機能）

営業活動の管理・自動化を支援するシステムです。コールセンターと連携することで、インサイドセールスの業務効率を向上させることができます。例えば、通話履歴や対応状況がSFAに自動記録されることで、営業担当者が顧客の状況をリアルタイムで把握できます。

さらに、過去の対応履歴を基に次のアクションを提案する機能があるため、営業プロセスの適正化が可能です。クラウド型のSFAは、リモート環境でもアクセスができ、チーム間の情報共有を円滑にします。

FAQ（よくある質問管理機能）

よくある質問とその回答をデータベース化し、オペレーターや顧客が迅速に問題解決できるようにする機能です。クラウド型コールセンターシステムと連携することで、オペレーターは通話中にFAQを検索し、適切な回答を即座に提供できます。

また、FAQをWebサイトやチャットボットと連携させることで、顧客が自己解決できる環境を整えることも可能です。これにより、問い合わせ件数を削減し、オペレーターの負担を軽減するとともに、対応スピードを向上させることができます。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選