入居者からのクレームや設備トラブルへの緊急対応、絶え間ない空室確認の電話、そして内見希望者との日程調整。不動産業界の顧客対応は、多岐にわたり、かつ急を要するものが少なくありません。人手不足が深刻化する中、これらの業務を従来の人力に頼る体制に限界を感じている経営層の方も多いのではないでしょうか。本記事では、こうした不動産業界特有の課題を解決する鍵として注目される「コールセンターシステム」の活用法やメリットを、具体的な事例を交えて解説します。

不動産業界にシステムが必要な理由

不動産業界、特に賃貸管理や仲介業務において、コールセンターシステムの導入が加速しています。その背景には、顧客接点のデジタル化を推進するDXの要請、パンデミックを経て常識となった在宅勤務（リモートワーク）への対応、そして慢性的な人手不足を補うための業務効率化といった、企業が直面する複数の経営課題があります。これらの課題に対する有効な解決策として、システム導入が注目されているのです。

不動産業界でのコールセンターシステムの役割

コールセンターシステムとは、電話対応業務を軸に、顧客とのコミュニケーションを効率化・一元管理する仕組みです。不動産業界においては、単なる電話番ではなく、「いつ、誰から、どんな内容の問い合わせがあったか」をすべて記録・管理するデータベースとしての役割を担います。これにより、対応の抜け漏れを防ぎ、入居者やオーナーへの報告義務を正確に果たすことが可能になります。

不動産業界における導入メリット

時間・人材などのリソース確保につながる

IVR（自動音声応答）が「入居に関するお問い合わせは1番」「修繕に関するご依頼は2番」といった形で一次振り分けを行ったり、営業時間外の問い合わせをボイスボットが一次受付したりすることで、従業員は電話に縛られる時間が大幅に減少します。これにより、本来注力すべき契約業務や物件管理といったコア業務に人的リソースを集中できます。

入居者満足度の向上で退去率を下げる

「何度電話しても繋がらない」「担当者によって言うことが違う」といった事態は、入居者の不満を増大させ、退去の引き金となります。システムを導入し、いつでも繋がり、誰が対応しても過去の経緯を把握しているという安心感を提供できれば、入居者満足度は大きく向上します。これは、結果的に解約率の低下と、安定した賃料収入に繋がります。

管理物件の拡大やスケールアップを実現

対応業務のプロセスがシステムによって標準化されることで、業務品質が個人のスキルに依存しなくなります。これにより、事業を拡大し、管理物件数を増やしても、それに比例して従業員を増やす必要がなくなります。少ない人数でより多くの物件を効率的に管理できる体制が整うため、企業の成長戦略を力強く後押しします。

コールセンターシステム・代行業者で対応可能な主な業務

入居・退去に関する問い合わせ対応

入居希望者からの家賃や契約条件に関する質問や、現入居者からの更新・解約手続きの問い合わせなど、定型的な質問に対して、IVRやFAQシステムが自動で回答する仕組みを構築できます。

クレーム・トラブル対応

「水漏れ」「鍵の紛失」といった緊急性の高いトラブルに対し、IVRが即座に緊急対応窓口へ転送したり、SMSで担当者に通知したりする仕組みが有効です。迅速な初動が、問題を最小限に食い止めます。

空室・内見に関する問い合わせ対応

仲介業者からの空室確認（物確）の電話に対し、物件番号を入力させることで空室状況を自動音声で回答する仕組みは、多くの管理会社で導入されています。これにより、日中の電話対応業務を大幅に削減できます。

問い合わせ履歴・報告管理の自動化

全ての通話が自動で録音・テキスト化され、顧客情報に紐づけて保存されます。これにより、「言った・言わない」のトラブルを防ぐと共に、オーナーへの報告書作成の手間も大幅に削減されます。

不動産向けコールセンターシステム導入の成功ポイント

委託・自動化したい業務を明確にする

まず、「何を解決したいのか」を明確にすることが重要です。24時間対応のクレーム受付を自動化したいのか、日中の空室確認の電話を削減したいのか。目的によって、選ぶべきシステムの機能や種類は大きく異なります。

費用対効果を意識した選定

システム導入によって、どれだけの人件費が削減できるか、あるいは応答率向上によってどれだけの機会損失を防げるかを試算し、投資対効果（ROI）を意識した選定を行いましょう。

オペレーション品質を見極める

システムの機能だけでなく、音声品質やシステムの安定性も重要です。また、一部業務を委託する場合は、オペレーターが不動産業界の専門用語や慣習を理解しているかどうかも、品質を左右する大きなポイントです。

問い合わせ履歴管理・CRM連携のしやすさ

物件情報や入居者情報を管理している既存のデータベース（CRM）と、コールセンターシステムがスムーズに連携できるかは必ず確認しましょう。情報の一元化が、業務効率化の鍵を握ります。

多言語対応の有無

近年、外国人居住者の割合は増加傾向にあります。英語や中国語など、多言語に対応できるシステムやオペレーター体制は、今後の不動産運営において大きな差別化要素となり得ます。

不動産・賃貸管理特化型のコールセンター導入で解決できる課題

業務効率と顧客満足度の両立

定型業務はシステムで自動化し、人は人でしかできない丁寧な対応や複雑な交渉に集中する。この役割分担を明確にすることで、業務効率と顧客満足度をトレードオフの関係にせず、両立させることが可能になります。

人材コストの最適化

24時間対応のためにスタッフを常駐させる必要がなくなり、人材コストを大幅に最適化できます。また、システムの活用で一人あたりの生産性が向上するため、最小限の人員で高品質なサービスを提供できます。

顧客データ分析とマーケティング活用

「どの物件で、どのようなクレームが多いか」「どのエリアからの問い合わせが多いか」といった対応履歴データを分析することで、修繕計画の立案や、効果的な広告戦略の策定に繋げることが可能です。

不動産業界のコールセンターシステム導入事例

アウトバウンド業務の自動化で、架電数を3倍にアップ（株式会社ライフアップ）

不動産会社のライフライン手続きを代行するライフアップ社では、オペレーターの手動発信による時間のロスが課題でした。自動で発信し、繋がったコールのみをオペレーターに接続するクラウドCTIを導入。不在先への架電といった無駄な時間が削減され、コール数は3倍に。最小限の増員で繁忙期を乗り越える生産性を実現しました。

業種	不動産関連サービス
課題	アウトバウンドコールを手動で行っており、不在や話し中など、繋がるまでの時間ロスが大きく生産性が上がらなかった。
コールセンターシステム	BlueBean（クラウド型）

費用対効果10倍以上。営業の可視化で離職率も低下（不動産会社）

ある不動産会社では、手動での営業電話と属人的な進捗管理により、架電数が伸び悩んでいました。ワンクリック発信とコール履歴の一元管理が可能なコールシステムを導入した結果、架電数が大幅に増加し、費用対効果は10倍以上に。営業担当者の業務負担が軽減されたことで、離職率の低下にも繋がりました。

業種	不動産業
課題	手動での架電に時間がかかり、営業活動の進捗管理も属人化していたため、全体の生産性が低迷していた。
コールセンターシステム	CALLTREE（クラウド型）

窓口の一元化で、業務負荷の平準化と広告費の最適化を実現（京阪電鉄不動産株式会社）

京阪電鉄不動産株式会社では、新築マンション販売の問い合わせが特定の担当者に集中し、業務負荷の偏りが課題でした。クラウド型システムで窓口を統合し、IVRで自動振り分けを実施。これにより、電話の取りこぼしが減少し、担当者間の負荷が平準化。どの広告経由の着信かを正確に把握できるようになったことで、広告費の最適化も実現しました。

業種	不動産販売
課題	問い合わせ対応が特定の担当者に集中し、業務負荷が偏っていた。また、広告の効果測定が正確にできていなかった。
コールセンターシステム	Virtualex（クラウド型）

問い合わせ管理の「見える化」で、属人化とミスを解消（株式会社長谷工アーベスト）

新築分譲マンションの販売を手がける長谷工アーベストは、汎用メーラーでの問い合わせ管理に起因する対応漏れや二重対応に課題を抱えていた。クラウド型の問い合わせ管理システム「Re:lation」を導入し、全ての問い合わせの対応状況をチーム全体で「見える化」。誰がどの案件を対応中か一目瞭然となり、ミスの撲滅と業務の標準化を実現。迅速かつ確実な顧客対応で、サービス品質の向上に繋げている。

業種	不動産販売
課題	Webサイトからの問い合わせ対応を汎用メーラーで行っていたため、誰がどのメールを対応しているか分からず、対応漏れや二重対応のリスクがあった。また、対応状況の可視化ができず、管理者が全体の進捗を把握しにくい状態だった。
コールセンターシステム	Re:lation（クラウド型）

レスポンス速度の改善で、見込み客を逃さない体制を構築（ハーバーハウス株式会社）

新潟県で注文住宅を手がけるハーバーハウスは、資料請求などへの初期対応の遅れが機会損失に繋がるという課題を抱えていた。問い合わせ管理システム「Re:lation」を導入し、「5分以内返信」のルールを徹底。対応状況の可視化により、返信遅延や対応漏れを撲滅した。レスポンス速度の劇的な改善は、顧客からの信頼獲得とアポイント・契約数の増加に直結している。

業種	住宅・建設
課題	共有メールアドレスでの問い合わせ管理に起因する、対応の属人化と返信遅延が課題だった。お客様からの最初の問い合わせに対するレスポンスの遅れは、機会損失に直結していた。
コールセンターシステム	Re:lation（クラウド型）

コールセンターシステム導入で得られる未来像

顧客接点データの資産化

全ての通話やメール、チャットの履歴が顧客情報に紐づけて資産として蓄積されていきます。これらのビッグデータを分析することで、将来の顧客ニーズを予測したり、新たなサービス開発に繋げたりと、データに基づいた経営戦略の基盤ができます。

不動産DXの中核としてのコールセンターの位置づけ

コールセンターシステムは、もはや単なる電話システムではありません。物件管理システムや営業支援システム（SFA）、電子契約システムなど、様々な不動産テック（PropTech）と連携する「ハブ」としての役割を担います。あらゆる顧客接点を統合管理するDXの中核として、不動産ビジネスの未来を支えていくでしょう。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

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