業界によってコールセンター業務への特長や課題は異なり、その課題に合ったシステムの導入が求められます。このページでは、各業界ごとの特徴や抱える課題、課題に対してコールセンターシステムを導入し業務改善につながった事例を紹介します。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

金融・保険

金融・保険業界のコールセンターは、高度なセキュリティと厳格なコンプライアンス対応が求められます。専門性の高い問い合わせに迅速・正確に対応する必要があり、業務の効率化が課題です。

AIチャットボットや音声認識の活用が進む一方、システムの保守コストや拡張性の限界、オペレーターの離職率の高さ、顧客データ管理の難しさなどがあり、業務環境の改善が求められています。

そのような課題に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

Genesys Cloud CXを導入したRabobankの事例

• 導入企業：Rabobank
• 業種：銀行
• 導入システム：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXを導入する前のRabobankの課題

1万5,000人のアドバイザーと80を超える部門をクラウドベースへ移行する必要があり、さらに対話型AIと音声合成技術を活用し、会話型の銀行サービスモデルを構築することが求められていました。

また、顧客の購買行動を分析し、各段階に応じた適切な施策を実施することが課題です。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

Genesys Cloudプラットフォームを導入し、9カ月間で1万5,000人のアドバイザーを新システムへ移行。主要なカスタマー対応チャネルとして、Webメッセージング、音声通話、ビデオ通話を活用し、アウトバウンドのマーケティングやセキュリティ警告も強化しました。

会話型バンキングを実現するため、AIを活用した仮想アシスタントやビデオ通話、非同期メッセージングツールを導入。CRMシステムと連携し、顧客に適した担当者を振り分けるシステムを構築しています。

金融・保険業界おける
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小売・EC・通販

小売・EC・通販業界のコールセンターは、顧客満足度向上と売上に直結する重要な役割を担います。問い合わせ対応やクレーム処理、注文受付・処理を行い、特に広告後の大量注文には迅速・正確な対応が求められる業界です。

また、通販とECで異なるシステムを利用することで、顧客情報や在庫管理の一元化が難しく、チャネル間の連携不足が業務の課題。そのような課題に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

BIZTELコールセンターを導入したHameeの事例

• 導入企業：Hamee
• 業種：EC・通販
• 導入システム：BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターを導入前の
Hameeの課題

既存のビジネスフォン用PBXではサポート業務の増加に対応できず、待ち呼や着信制限を行うことができませんでした。回線数が上限に達し、業務効率が低下。
コールセンターの稼働状況を把握することが難しく、繁忙期の対応策として「人員増加」しか選択肢がありませんでした。

加えて、既存の顧客管理システム「サポートエンジン」にはCRM連携機能がなく、顧客情報の検索に時間がかかる状況に。その結果サポート対応時間が長くなり、オペレーターの負担が大きくなっていく悪循環をまねいていました。

BIZTELコールセンター導入後の解決内容

クラウド型コールセンターシステムへ移行したことで、システムの制限の解消に繋がりPBXの課題をクリアできました。ACD（着信自動分配）や、録音機能による業務効率も向上しています。

レポート機能を活用し、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで把握できるように改善。繁忙期の適切な人員配置が可能になったことで、裏付けデータを基に社内での増員提案ができるようになりました。

既存の顧客管理システム「サポートエンジン」と連携し、問い合わせ時の情報検索の手間も削減できています。

小売・EC・通販業界における
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旅行・航空・宿泊

顧客の問い合わせ対応の多い業界です。インバウンドコールセンターを設け、宿泊・ツアーの手配・チケットの確保・内容や日程の変更・キャンセルなど、さまざまな問い合わせ対応を求められます。

季節や天候に影響を受けやすいため、繁忙期や悪天候となった場合は問い合わせが集中するでしょう。

そのような業界に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

Zendeskを導入したAgodaの事例

• 導入企業：Agoda
• 業種：旅行
• 導入システム：zendesk

Zendeskを導入する前のAgodaの課題

既存のシステムでは、チケットのルーティングや自動化が十分に機能せず、サポート担当者の作業負荷が高く、問題解決までの時間が長引く傾向に。

また、以前使用していたコミュニケーションツールでは、パートナー企業や従業員との会話、メール、過去の通話履歴に関連するスタッフ全員が簡単にアクセスできない状況が生じていました。

それだけではなく、サービスの品質やパフォーマンスを評価するためのデータ収集や分析が不十分で、適切な改善策を講じることが難しい課題も抱えていました。

Zendeskを導入後の解決内容

AgodaはZendeskを導入したことで、ヘルプデスクとルーティング機能を刷新し、チケットを適切なワークフローや承認フローに沿って担当者や部門に直接ルーティングできるようになりました。
また、自動化を活用してサポート担当者の作業負荷を軽減し、問題解決時間を短縮。

さらに、詳細なデータを収集・分析することで、サービスの品質やパフォーマンスを継続的に評価し、パートナーや従業員の満足度向上に努めています。

旅行・航空・宿泊業界おける
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製造業

多様な製品ラインナップを抱える製造業では、アフターサービスや技術サポートの質が顧客満足度を左右する重要な要素です。製造現場や販売後のサポート体制においても、迅速かつ正確な対応が求められています。

属人化や情報分断といった課題を抱えがちなこの業界では、コールセンターシステムの導入により、ナレッジ共有と応対品質の均一化を実現することが可能です。

さらに、CRMやAIを活用して問い合わせ履歴を一元管理し、保守・修理受付などの業務を効率化することで、顧客対応のスピードと精度が大幅に向上します。

ここでは、製造業における導入事例を通じて、顧客満足度の向上と業務効率化を両立させるポイントを紹介します。

inspirX Communicationを導入した横河電機の事例

• 導入企業：横河電機
• 業種：制御事業、計測事業、航機その他
• 導入システム：inspirX Communication

inspirX Communicationを導入する前の横河電機の課題

同社では、製品寿命が長く仕様も多岐にわたるため、顧客対応が熟練スタッフのスキルに依存し、属人化していました。また、既存の汎用データベースでは顧客情報の検索性が低く、FAQ作成も手作業で転記を行うなど非効率的で、業務効率化とナレッジの蓄積・活用においてシステム的な限界を迎えていました。

inspirX Communicationを導入後の解決内容

inspirX Communicationを標準パッケージで導入し、わずか2カ月半で顧客情報を一元化。電話やメールなどの応対履歴を紐付けました。特徴はテンプレート機能の活用です。入力項目を統一することで、従来は記録されなかった熟練者の暗黙知や回答の根拠を形式知として蓄積。さらに、応対入力時にチェックを入れるだけでFAQ候補データベースが自動作成される仕組みを構築しました。

製造業における
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医療分野

人手不足や予約・問い合わせ対応の増加など、医療現場では日々の電話業務が大きな負担となっています。コールセンターシステムを導入することで、予約管理やリマインドの自動化、ボイスボットによる一次対応など、スタッフの負担を軽減しながら患者満足度を高めることが可能です。

また、着信時に患者情報を自動表示するCRM連携や、問い合わせ内容のデータ分析により、業務効率化と医療サービスの質向上を同時に実現します。

医療DXを推進する上で欠かせない、セキュリティと業務効率を両立するシステム導入のポイントを、事例を交えて詳しく紹介します。

BIZTELを導入した村中医療器の事例

• 導入企業：村中医療器
• 業種：医療機器 総合商社
• 導入システム：BIZTEL

BIZTELを導入する前の村中医療器の課題

以前はビジネス用の固定電話を利用していましたが、受発信件数は手動でカウントする必要があり、放棄呼や保留の正確な件数は把握できていませんでした。そのため、電話を取り逃すことによる機会損失の可能性を否定できない状況でした。

BIZTELを導入後の解決内容

クラウド型CTIであるBIZTELを導入し、東京と大阪の2拠点および各営業所で運用を開始。選定にあたっては、安価ながらコールセンターに必要な機能が網羅されている点や、既存のSFAシステムとの連携実績が決め手となりました。

また、顧客の拠点エリアごとに対応するオペレーターをグループ分けする設定を行うことで、特定の担当者への着信集中を防ぎ、応対件数の平準化と公平な業務体制を構築しました。

医療分野における
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教育業界

GIGAスクール構想や働き方改革の推進により、教育現場では業務の効率化が急務となっています。特に、保護者対応やICTサポートへの電話対応が教職員の大きな負担となり、本来の教育活動に支障をきたすケースも少なくありません。

コールセンターシステムを導入することで、欠席連絡や問い合わせを自動音声で振り分け、FAQの共有による対応の標準化と属人化の解消を実現。教育委員会や学校間でのデータ連携もスムーズになります。

また、AIやCRMとの連携により、問い合わせ内容の分析や対応履歴の蓄積が可能となり、教職員の業務負担を軽減しながら保護者満足度を向上させます。

ここでは、教育現場の働き方改革を支えるコールセンターシステムの活用事例と、導入のメリットを詳しく紹介します。

inspirX Communicationを導入したTACの事例

• 導入企業：TAC
• 業種：教育総合企業
• 導入システム：inspirX Communication

inspirX Communicationを導入する前のTACの課題

2部署4グループから成るカスタマーサポートにおいて、使用システムが統一されておらず、対応履歴が縦割りに個別管理されていたことが課題です。部門をまたぐ情報連携がボトルネックとなり、顧客対応の効率や品質に影響が出ていました。また、対応記録を複数のシステムに入力する重複業務が発生しており、データを一元管理することで、業務効率化と顧客体験の向上、サービス開発へつなげる体制構築が急務でした。

inspirX Communicationを導入後の解決内容

クラウド基盤にAWSを採用したinspirXを導入し、4つのグループで分散していたシステムを統合。全グループのコンタクト履歴を含む顧客情報の一元管理を実現しています。導入プロセスにおいては、旧データの移行に伴い、部門間で異なっていた入力項目の再定義やコード統一を実施。また、CRMから基幹システムへのデータ連携を効率化し、重複していた入力作業の工数を大幅に削減しました。

教育業界における
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不動産業界

入居者対応や空室確認、設備トラブルなど、不動産業界では電話業務が多岐にわたり、かつ即時対応が求められます。近年では、人手不足や24時間対応のニーズ増加により、コールセンターシステムの導入が急速に進んでいます。

IVR（自動音声応答）やチャットボットを活用することで、入居・退去、修繕依頼、物件確認などの問い合わせを自動で振り分け。対応漏れや属人化を防ぎ、オペレーション品質を標準化できます。

また、CRMや物件管理システムとの連携により、入居者データや問い合わせ履歴を一元管理。応答率の向上や顧客満足度アップに加え、広告効果の可視化・営業活動の効率化など、経営的メリットも得られます。

ここでは、不動産業界特有の「迅速な対応」「的確な顧客管理」を実現した導入事例と、成果を上げるためのポイントを紹介します。

BlueBeanを導入したライフアップの事例

• 導入企業：ライフアップ
• 業種：不動産関連サービス
• 導入システム：BlueBean

BlueBeanを導入する前のライフアップの課題

不動産会社向けにライフライン手続き代行サービスを展開していますが、年々倍増する顧客数に対応するため、顧客へのアプローチ数を圧倒的に増やすことが急務でした。以前の手法では、オペレーターが電話機から一件ずつ手動で発信していたため、顧客に繋がるまでの待機時間や、不在時の掛け直しによる時間のロスが大きく、非効率な稼働状況を解決できるシステムが求められていました。

BlueBeanを導入後の解決内容

複数の顧客へ同時に架電し、応答時のみ繋ぐプレディクティブ発信により、不在や話し中の待ち時間を大幅に削減しました。結果、一人当たりのコール数は約3倍に増加し、繁忙期でも最小限の人員で対応が可能となりました。また、Salesforceとの連携やクラウド型の利点を活かし、スムーズなテレワーク移行を実現。リアルタイムモニタによる遠隔での勤怠・稼働管理も機能しています。

不動産業界における
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自治体・公共団体

自治体・公共団体のコールセンターは、「住民の満足度向上」と「職員の業務効率化」の両立が求められます。同時に、予算の壁や厳格なセキュリティ要件といった特有のハードルが存在します。

人手不足の中、ワクチン接種や給付金申請などで発生する突発的な問い合わせ集中への対応や、部署間の「たらい回し」の原因となる業務の属人化が大きな課題となっています。

そのような課題に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

NTT西日本のコンタクトセンターを導入した倉敷市の事例

• 導入企業：倉敷市
• 業種：自治体
• 導入システム：NTT西日本のコンタクトセンター

NTT西日本のコンタクトセンターを導入する前の倉敷市の課題

「市民顧客主義」の理念のもと、住民サービス向上を目指す中で、住民からは「電話がつながりにくい」「どの部署に電話すればよいかわからない」といった不満の声が上がっていました。同時に、各課の職員は専門業務の傍ら、多くの問い合わせ対応に追われ、本来のコア業務に集中できないという課題を抱えていました。

NTT西日本のコンタクトセンターを導入後の解決内容

総合コールセンターを設置し、専門オペレーターによる一次対応体制を構築。導入から10年以上が経過し、現在では住民からの問い合わせの9割以上をコールセンター内で完結させています。コールセンター利用者の満足度は9割を超える高い水準を実現し、職員の電話対応件数も激減。住民満足度の向上と職員の業務効率化を高いレベルで両立させました。

自治体・公共団体における
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インフラ・エネルギー

インフラ・エネルギー業界のコールセンターは、生活に直結するため、他の業界と比べ高度な「即応性」と「安定性」が求められます。

台風や地震など災害時の爆発的なコール集中への対応（BCP対策）や、オペレーターの採用難・高齢化による業務の属人化、老朽化したシステムの運用コスト増加などが深刻な課題です。

そのような課題に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

Salesforceを導入した地方ガス会社の事例

• 導入企業：地方ガス会社
• 業種：エネルギー
• 導入システム：Salesforce

Salesforceを導入する前の地方ガス会社の課題

ガス事業者は、地震や台風などの災害発生時、お客様の安全を確保するために迅速な状況把握と安否確認が求められます。しかし、従来の電話による確認作業は人手に頼らざるを得ず、特に被害が広範囲に及んだ場合、限られた人員では全世帯の状況を即座に把握することが困難という課題がありました。

Salesforceを導入後の解決内容

災害発生時、クラウドシステムの自動発信機能（オートコール）を活用し、予め登録された高齢者世帯など特に注意が必要な顧客リストへAIが自動で安否確認の電話を発信。プッシュボタンによる回答結果（「無事」「異常あり」など）は自動で集計され、さらにAPI連携によって地図システム上にリアルタイムでマッピングされました。これにより、緊急対応が必要なエリアや顧客を即座に可視化し、迅速な初動対応（人員派遣）へと繋げることができました。

インフラ・エネルギー業界における
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物流・運送

物流・運送業界のコールセンターは、単に「モノを運ぶ」だけでなく、「顧客体験（CX）を提供する」重要な窓口へと変貌しています。

「2024年問題」による労働力不足が深刻化する中、荷主・顧客・ドライバー間の「情報の分断」や、ベテランのノウハウに依存した「業務の属人化」が、対応の遅れやミスの温床となっています。

そのような課題に対して、クラウドシステムを導入しどのように解決したのか紹介しています。

パナソニック コネクト導入したヤマト運輸の事例

• 導入企業：ヤマト運輸
• 業種：物流・運送
• 導入システム：パナソニック コネクト

パナソニック コネクトを導入する前のヤマト運輸の課題

コールセンターの働き方改革としてテレワーク導入を目指していましたが、情報セキュリティの担保と、管理者がオペレーターをサポートする体制の維持が障壁でした。また、大雪などの自然災害時にも業務を継続するためのBCP（事業継続計画）対策も急務でした。

パナソニック コネクトを導入後の解決内容

パナソニック コネクトの「在宅電話サービス コールセンターパッケージ」を導入。顔認証によるPC管理でセキュリティを確保しつつ、拠点の管理者が在宅オペレーターの通話をリアルタイムでサポートできる体制を構築。これにより、大雪で拠点への出勤が困難な状況下でも、在宅勤務でコールセンター業務を継続できました。さらに、被災拠点の業務を別拠点の在宅オペレーターがカバーするなど、柔軟なリソース配分も可能になりました。

物流・運送業界における
コールセンターシステムの
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コールセンタークラウドシステムは、製品によって対応できる業務の種別や範囲、規模や搭載されている機能などが異なります。製品1つひとつの良さをじっくり比較・検討したい方は、次のページをご覧ください。

クラウド型コールセンターシステム
（クラウドCTI）一覧

コールセンターの運用形態・目的も
考慮すべき

コールセンターと言っても、顧客からの問い合わせを専門とするインバウンドコールセンターや、営業をかけて新規獲得やアフタフォローを行うアウトバウンドコールセンターがあります。

クラウドシステムには、それぞれの運用形態が抱える課題を解決するための機能がありますので、自社の形態に合ったクラウドシステムを選びましょう。

また、スタッフが在宅勤務でコールセンター業務を対応したり、人件費を抑えるために海外に拠点を設けたりするケースもあります。
クラウドだからこそ場所を選ばずに同一システムを使用できますが、運営をスムーズに行うために問題点と対策を認識しましょう。

以下のページでは目的別・形態別のコールセンターシステムの導入のススメを紹介していますので、参考にしてください。

【目的別／形態別】
コールセンターシステム導入
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