このページでは、小売・EC・通販におけるコールセンター業務の特徴や課題、コールセンタークラウドシステムを導入し課題解決をした事例を紹介します。

小売・EC・通販における

コールセンター業務の特徴や課題

小売・EC・通販業界におけるコールセンターは、顧客満足度向上と売上に直結する役割を担っている部署です。

カスタマーサポートは、商品やサービスに関する問い合わせ対応、クレーム処理など、顧客からの様々な質問や要望に応じています。

受注処理は、電話やメール、ウェブサイトを通じての注文受付や処理を行い、テレビやラジオでの広告後には短時間で大量の注文が入ることがあり、迅速かつ正確な対応が求められる業務です。

コールセンター業務は高いコミュニケーション能力や商品知識が求められるため、適切な人材の確保と育成が課題です。また、通販とECで別々のシステムを利用し、顧客情報や在庫情報の一元管理が難しく、チャネル間での連携が取りにくいといった課題も抱えています。

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

小売・EC・通販の導入事例

コールセンタークラウドシステムを導入し、課題を解決した事例を紹介します。

BIZTELコールセンターを導入したHameeの事例

• 導入企業：Hamee
• 業種：EC・通販
• 導入システム：BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターを導入前の
Hameeの課題

既存のビジネスフォン用PBXではサポート業務の増加に対応できず、待ち呼や着信制限を行うことができませんでした。回線数が上限に達し、業務効率が低下。
コールセンターの稼働状況を把握することが難しく、繁忙期の対応策として「人員増加」しか選択肢がありませんでした。

加えて、既存の顧客管理システム「サポートエンジン」にはCRM連携機能がなく、顧客情報の検索に時間がかかる状況に。その結果サポート対応時間が長くなり、オペレーターの負担が大きくなっていく悪循環をまねいていました。

BIZTELコールセンター導入後の解決内容

クラウド型コールセンターシステムへ移行したことで、システムの制限の解消に繋がりPBXの課題をクリアできました。ACD（着信自動分配）や、録音機能による業務効率も向上しています。

レポート機能を活用し、コールセンターの稼働状況をリアルタイムで把握できるように改善。繁忙期の適切な人員配置が可能になったことで、裏付けデータを基に社内での増員提案ができるようになりました。

既存の顧客管理システム「サポートエンジン」と連携し、問い合わせ時の情報検索の手間も削減できています。

BIZTELコールセンター導入後のお客様の声

コールセンターの稼働状況が把握できるので、忙しい時にオペレータを増やすべきか、それとも現場の努力で改善すべきかが判断できるようになった

Zendeskを導入したフェリシモの事例

• 導入企業：フェリシモ
• 業種：EC・通販
• 導入システム：Zendesk

Zendeskを導入前のフェリシモの課題

CS業務と並行してシステムの開発・運用管理を行うことが難しく、人材の確保にも限界がありました。電話とメールの管理システムが分断されており、顧客対応履歴を一元管理することができないという課題も。

さらに、多岐にわたる商品情報や販売形態、キャンペーン内容を把握する必要があり、オペレーターの学習負荷が高くなっていました。

Zendeskを導入後の解決内容

クラウドベースのZendeskに移行し、システムの運用管理負担を軽減。人的リソースを本来の業務に集中できる環境に整備しました。 ZendeskとAmazon Connectを連携し、複数の問い合わせチャネルを統合。顧客情報を一元管理できるようになり、対応履歴の確認もスムーズになっています。

問い合わせの受付と同時に自動でチケット化する機能を活用し、必要な情報を迅速に取得可能に。これにより業務効率が向上し、オペレーターの負担を軽減。さらに、カスタムアプリを導入して紙媒体の管理を簡素化し、社内のデータ共有を強化しています。

Zendeskを導入後のお客様の声

当初の狙いどおり、一元管理できるようになったことが大きいですね。オペレーターが意識的に情報間の関連付けをする必要がなく、必要な時に必要な情報を素早く取得でき、業務の生産性と同時に顧客対応の質の向上も図れます。

ゆくゆくはこれが、お客様にとってのエフォートレスな体験につながっていくことを期待しています。

Genesys Cloud CXを導入したアスクルの事例

• 導入企業：アスクル
• 業種： eコマース事業
• 導入システム：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXを導入前のアスクルの課題

オンプレミスのシステムでは新しい技術への迅速な対応が難しい上に、コミュニケーターの在宅化を進めるための機能が不足している状況。環境の変化を抑えながら、パブリッククラウドへ移行したいと考えていました。

Genesys Cloud CXを導入後の解決内容

Genesys Cloudへ移行し、自動的かつスムーズに行える環境を整えることができました。クラウド側での機能追加が容易になり、新技術の活用が進んでいます。

レポート機能の強化によって、リアルタイムとヒストリカルデータが統合され、コミュニケーター自身がパフォーマンスを把握しやすくなり、情報共有もスムーズになりました。

さらに、SalesforceとのAPI連携が強化され、通話時間だけでなく後処理時間のデータも管理できるようになったことで、より正確な業務分析が可能に。移行にあたっては、カスタマイズ性を維持しながら既存の業務資産を活用できるようにしたため、業務の効率化を迅速に進めることができました。

Genesys Cloud CXを導入後のお客様の声

パブリッククラウドベースの Genesys Cloudを導入したことで、在宅化やAI対応などの課題を解決でき、CXを高めることができた。