三行で分かる
Amazon Connect

• 初期費用が不要で、利用した分だけ支払う従量課金制のクラウド型コンタクトセンターサービス
• 専用機器が不要で、PCとインターネット環境があれば短期間で構築・運用開始が可能
• 通話録音・自動音声応答・スキルベースのルーティングなど、豊富な機能を利用可能

Amazon Connectの導入事例

コールセンターの
待ち時間を半減

様々な事業を展開するR社では、コールセンターにおける顧客情報の検索・取次による「待ち時間の発生」や運用コストの高止まりが課題でした。

そこでAWSの「Amazon Connect」を導入し、顧客管理システムと連携した担当者への自動振り分けを実現。接続までの時間を半分以下に短縮し、システムコストも従来の3〜5割減を見込んでいます。通話の自動テキスト化も実装し、顧客満足度と業務効率の双方を向上させました。

老朽化した基盤を刷新

情報通信・ITサービスのF社は、老朽化したシステムの維持コストや4,500を超える複雑なフロー管理に課題を抱えていました。コロナ禍でコール数が48%急増する中、Amazon Connectへ移行。

4,000名の95%を即座にテレワーク化し、ダウンタイムゼロで対応しました。結果、フローを75%削減し、変更作業を数日から数分へ短縮。AI活用も含め、顧客体験と業務俊敏性を向上させました。

Amazon Connectの
口コミ・評判・お客様の声

セキュリティ面の懸念をクリアし業務効率化を図れた

「決め手となったのは、AWSの金融機関における実績です。当時、金融機関向けのFISCのセキュリティ基準と監査をクリアできるのはAWSだけでした。さらに、PCI DSSに準拠していたことも決め手となりました」（中略）

「現在では月間約20万件の自動コールが可能になり、手動では対応できなかった滞納者にも連絡できるようになりました。オペレーターの作業時間で換算すると100人・時間に相当し、生産性が飛躍的に向上しています」（後略）

コールセンタークラウドシステムが活用されている業界は幅広いため、製品選びを成功させるには、自社の業界に合った機能を備えている製品を見つけることが大切です。

当サイトでは、導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

Amazon Connectの特長

柔軟な拡張性と迅速な構築

クラウドサービスであるため、物理的なPBX（構内交換機）や電話回線の敷設工事が不要です。インターネット環境とヘッドセットがあれば、管理画面（コンソール）からの設定のみで、数分から数日でコンタクトセンターを開設できます。座席数の増減にも柔軟に対応でき、繁忙期だけの拡張や在宅勤務への移行もスムーズです。

AI活用と他システム連携

Amazon Connectは、AWSが提供するAIや機械学習サービスとシームレスに連携できます。例えば、通話内容をリアルタイムでテキスト化・分析したり、感情分析を行ったりすることが可能です。また、CRM（顧客管理システム）などの外部ツールとも連携しやすく、顧客情報をポップアップ表示させるなど業務効率を高められます。

Amazon Connectの費用

初期費用	無料
基本プラン（従量課金制）	■サービス利用料 ・音声通話：1分あたり0.038ドル ・チャット：メッセージ1件あたり0.010ドル ・メッセージング：メッセージ1件あたり0.014ドル ・メール：メール1通あたり0.080ドル
アラカルト価格	■サービス利用料 ・音声通話：1分あたり0.018ドル ・チャット：メッセージ1件あたり0.004ドル ・メッセージング：メッセージ1件あたり0.010ドル ・メール：メール1通あたり0.050ドル
オプション	アウトバウンドキャンペーン：1分あたり0.045ドル タスク：タスクあたり0.070ドル ステップバイステップガイド：メッセージ1件あたり0.010ドル

Amazon Connectの機能

• テレフォニー機能：高品質な音声通話およびネットワーク管理
• オムニチャネル対応：音声、チャット、タスク管理の統合
• 自動音声応答（IVR）：直感的なUIでフローを作成・変更可能
• スキルベースルーティング：適切なスキルを持つエージェントへの振り分け
• 通話録音・分析：通話の自動録音とContact Lensによる分析（感情分析等）
• アウトバウンドキャンペーン：予測発信機能による効率的な架電
• リアルタイムレポート：稼働状況やパフォーマンスの可視化

Amazon Connectの
導入実績・評価・受賞歴など

• 削減された通話料の割合：60％（2026年1月時点で確認できた情報）
• クライアントのトレーニング時間が短縮した割合：50％（2026年1月時点で確認できた情報）
• ガートナー社の「マジック・クアドラント（CCaaS部門）2025」においてリーダーの1社として選出（※1）
• 「The Forrester Wave: Contact-Center-As-A-Service Platforms, Q2 2025」においてリーダーの1社として選出（※2）

【まとめ】
Amazon Connectがマッチする企業は？

Amazon Connectは、専用機器への投資を抑えたい企業や、季節変動に合わせて席数を柔軟に変えたい企業に適しています。また、在宅勤務や複数拠点での運用を検討している場合や、将来的にAIを活用して顧客対応の品質向上や自動化を図りたいと考えている企業にもマッチします。スモールスタートが可能なので、新規事業での利用にも向いています。

当サイトでは、システムを導入する業界別におすすめのコールセンタークラウドシステムをピックアップ。業界特有の課題をどのように解決できるのか、理由と併せて紹介しています。自社の業界にマッチする製品を見つけたい方は、ぜひチェックしてみてください。

業界別におすすめ！
コールセンタークラウドシステム3選

コールセンタークラウドシステムは、製品によって対応できる業務の種別や範囲、規模や搭載されている機能などが異なります。製品1つひとつの良さをじっくり比較・検討したい方は、次のページをご覧ください。

クラウド型コールセンターシステム
（クラウドCTI）一覧

Amazon Connectの
提供会社情報

会社名	アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社
所在地	東京都品川区上大崎3-1-1 目黒セントラルスクエア
URL	https://aws.amazon.com/jp/
TEL	公式サイトに記載なし